Потребительский экстремизм не пройдет!

Конечно же, есть ряд моментов, когда мы как продавцы, бизнесмены сами виноваты. Не спорю, бывает, что мы продаем товар-брак иногда умышленно, иногда сами того не зная. Соглашусь, что порой мы делаем товар из не очень качественно материала или у нашего менеджера сегодня плохое настроение, и он нагрубил клиенту, - все эти факторы присутствуют.

 

Но давайте будем честны, ФЗ «О защите прав потребителей» дает много прав потребителю и защищает однобоко только их. А порой чрезмерное злоупотребление своими правами со стороны потребителей заставляет нас, бизнесменов и предпринимателей, идти на большие риски и издержки.

 

Истина одна - потребитель иногда просто хочет легких денег!

 

Как же себя защитить от нападок «вредных» и умных потребителей?

 

Хочу поделиться с вами простыми рекомендациями:

 

1. Самая важная мера: нужно тщательно изучить Федеральный Закон «О защите прав потребителей», а также разъяснить его сотрудниками организации. На основании Закона вы можете составить что-то вроде памятки для себя и продавцов, в которой будут описаны возможные трудные ситуации и, соответственно, возможные пути их решения.

 

2. Необходимо тщательно проработать положения договора и других документов, которые регламентируют отношения клиента и вашей организации.

 

3. Избегать различного рода устных договоренностей с клиентом, фиксировать все операции и взаимодействия актами или другими документами, осуществлять записи телефонных разговоров и т.д. Чем больше у вас будет подтверждений ваших действий, тем меньше у потребителя-экстремиста шансов успешно отвоевать у вас то, что ему не положено.

 

4. Обязательно проверять товар до передачи его клиенту. При необходимости вы можете наносить на товар скрытую маркировку, которая позволит вам установить, действительно ли этот товар был приобретен у вас (бывают случаи, когда потребитель пытается вернуть деньги за продукцию, купленную у другого продавца).

 

5. Обязательно проверять, является ли ваш клиент «потребителем» с точки зрения законодательства. Ведь если товар был приобретен не для личного/семейного/домашнего пользования, а используется, например, в предпринимательской деятельности, то ваш клиент не является потребителем с точки зрения Закона «О защите прав потребителей» и не имеет права ссылаться на него при обосновании своей претензии.

 

Помимо этого, к мирным способам решения конфликтных ситуаций можно отнести следующие:

 

1. Необходимо четко выстроить работу с обращениями потребителей (и в письменной, и в устной форме).

 

2. Прибегать к проведению экспертизы с целью установления своей правоты. Сообщите также клиенту, что в случае, если экспертиза установит правоту организации, то стоимость экспертизы будет оплачивать он. Если вам попался не слишком опытный потребитель-экстремист, это вполне может охладить его гнев.

 

При возникновении острых конфликтных ситуаций стоит обратиться к услугам компетентных специалистов-юристов.

 

Надеюсь, что моя статья стала для вас полезной.