Директор по развитию Лобастов А.В.

ООО «УЖХ» и ООО «УК Октябрьского района г. Кирова»: инновационная концепция развития ЖКХ

21.05.2018 12:25:00 3033 0

В январе текущего года в группе компаний Октябрьского и Первомайского районов города Кирова, в управлении которых находится порядка 700 многоквартирных домов, сменилось руководство.

На вопросы «Бизнес Новостей» о том, какие изменения произошли за это время в деятельности компании, и о планах дальнейшей работы предприятия ответил директор по развитию Лобастов Алексей Викторович.

- Алексей Викторович, предполагаю, что смена топ-менеджмента в компании, которая обслуживает значительную часть домов нашего города, не могла не повлечь за собой и изменения производственных процессов предприятия. Что можете сказать по этому поводу?

- Скажем так: необходимость преобразования производственных процессов собственно и привела к кадровым переменам. На сегодняшний день нельзя твердо сказать, что существующая система ЖКХ стопроцентно отвечает требованиям потребителей жилищно-коммунальных услуг. Есть годами сложившийся механизм работы управляющих компаний города Кирова, который претерпевает некие изменения время от времени, в том числе в связи с реформами в законодательстве, но до сих пор нет идеальной модели организации, при которой бы недовольство населения было сведено к минимуму. А первоначальная задача управляющей компании, принявшей на себя обязательства по обслуживанию многоквартирного дома, – это оправдать выбор жителя и оказать ему услугу надлежащего качества в соответствии с запросом. Работая достаточно длительное время в отрасли ЖКХ, я всегда придерживаюсь одной позиции – смотрю на любую сложившуюся ситуацию не только со стороны управленца, но и одновременно со стороны жильца.

- По вашему мнению, это все-таки не утопия – если не безукоризненное, то хотя бы просто хорошее отношение населения к коммунальщикам?

- Я уверен, что для того, чтобы сломать прочно устоявшиеся отрицательные стереотипы о ЖКХ, нужны действия. Подчеркну, что только реальные результаты добросовестной работы управляющей компании смогут искоренить привычный для граждан собирательный образ нерадивого коммунальщика.

- Сам собой напрашивается следующий вопрос: можем ли мы уже говорить о каких-либо имеющихся результатах работы за период с момента кадровых изменений в ООО «Управление жилищного хозяйства» и ООО «УК Октябрьского района г. Кирова» в январе этого года и по настоящее время?

- Безусловно, первые положительные результаты имеются, и жители домов, находящихся в нашем управлении, их уже оценили. Мы ввели в работу клиенториентированную программу развития и совершенствования системы ЖКХ г. Кирова «Актив-Комфорт», которая подразумевает абсолютно новую концепцию управления многоквартирными домами и которая разработана с учетом применения инновационных, высокотехнологичных сервисов, а также передовых опытов и лучших практик ведущих регионов страны, получивших высокие оценки федеральных органов государственной власти и населения.

Основные пункты данной стратегии развития включают в себя использование ресурсов крупных предприятий жилищно-коммунального хозяйства города Кирова, переход на прямые договоры с ресурсоснабжающими организациями, улучшение качества выполняемых подрядными организациями работ за счет целевого и полного использования жилищных услуг, внедрение системы Единого контакт-центра и интеллектуального программного комплекса в работе с обращениями граждан, а также создание надежных механизмов принятия совместных решений и многое другое. По моему мнению, ключевые потребности населения, которые мы обязаны удовлетворить, – это, во-первых, постоянное внимание, отзывчивость к проб­лемам потребителей и, во-вторых, надлежащее выполнение совместно запланированных и согласованных работ и оказание услуг максимально высокого качества.

В рамках вышеуказанной программы развития, начиная с апреля, то есть за полтора месяца, мы провели ряд просветительских мероприятий для активных и инициативных жителей домов, желающих повысить свою грамотность и разобраться во всех тонкостях сферы ЖКХ.

Помимо этого, впервые были проведены яркие и красочные мероприятия, приуроченные к весенним субботникам и празднованию Дня Победы 9 мая. Наша команда озвучила готовность провести субботники «нового формата», а собственники с удовольствием поддержали нашу инициативу и подключились к совместной уборке своих придомовых территорий целыми семьями под веселую музыку. По окончании таких мероприятий мы собирались за общим накрытым во дворе столом, любуясь результатами плодо­творного труда, знакомились, фотографировались и просто общались не в кабинете, а на территории жителей. Дворовые концертные программы, приуроченные к празднованию Дня Победы, которые подготовила управляющая компания, также получили большой отклик со стороны жильцов. Хочу заметить, что порой некоторые жители были даже немного растеряны и удивлены, что в их дворе происходит что-то интересное, но полученные в наш адрес многочисленные слова благодарности от участников мероприятий всех возрастов показали нам, что в своей работе мы двигаемся в верном направлении. 

- Алексей Викторович, вы сказали о внедрении системы Единого контакт-центра и интеллектуального программного комплекса в работе с обращениями граждан. Можете остановиться на этом моменте и осветить подробней это нововведение?

- Да, конечно. Данную систему приема заявок и обращений населения мы запустили в работу буквально на днях. Можно сказать, что это единая справочно-информационная служба, которая в круг­лосуточном режиме и без выходных принимает заявки на ремонт и обслуживание многоквартирных домов, а также оказывает консультационные услуги населению по интересующим вопросам относительно работы управляющей компании. С помощью специальной программы абсолютно все поступающие звонки фиксируются и обрабатываются, объединяются в один информационный блок, причем доступ к базе данных имеют не только операторы контакт-центра и специалис­ты управляющей компании, но и представители обслуживающих и подрядных организаций.

Стоит отметить, что внедрение этой системы позволит уйти от таких проблем, как необходимость лично идти в офис компании, чтобы получить консультацию по своей проблеме, невозможность дозвониться на протяжении долгого времени в УК, жителям не нужно разбираться, кто и за что отвечает, куда именно, по какому номеру телефона надо обращаться по своему вопросу – оператор принимает обращения, фиксирует их в программном комплексе и либо сразу же отвечает на интересующий заявителя вопрос на основании информации, представленной в онлайн-программе, например, почему нет электричества/воды по тому или иному адресу, на каком этапе ведутся работы и т.д., либо создает новую задачу, и она мгновенно направляется исполнителю с установлением срока исполнения.

Контроль времени ответа на звонок в Единый контакт-центр

Кроме того, преимуществами данной системы являются стопроцентный дозвон в управляющую компанию в течение 1–2 минут, обработка исключительно всех поступивших обращений и мгновенный обмен информацией о вновь принятых.

Проще говоря, вышеописанный способ взаимодействия призван вывести на качественно новый уровень организацию коммуникаций с жителями. В перспективе мы планируем ввести так называемый «контрольный обзвон» заявителей, который будет заключительным звеном в бизнес-процессе отработки каждого обращения.

Наряду с этим данное нововведение имеет ряд плюсов и для внутренней работы управляющей компании: снижение загруженнос­ти сотрудников структурных подразделений УК ввиду отсутствия необходимости предоставлять справочную информацию – эта функция закреплена за отделом контакт-центра, а следовательно, повышение КПД специалистов в час­ти выполнения непосредственных обязанностей, контроль работы подрядчиков путем ревизии задач и наличия в программе предоставленных отчетных данных.

Также система автоматически напоминает о сроке выполнения задачи, отображает количество просроченных, повторных или закрытых заявок, позволяет проводить развернутый анализ, на основании которого мы сможем оптимизировать свою работу с учетом объема и характера поступающих обращений.

- Ответ, конечно, впечатлил. Подводя итог нашему разговору, последний вопрос: сколько времени, по вашему мнению, зай­мет весь процесс оптимизации до того момента, когда разногласия между жильцами и УК останутся в прошлом?

- Однозначно ответить на этот вопрос невозможно, потому как прогресс никогда не стоит на месте, а в процессе любого развития неизбежно возникновение новых проблем и задач, но могу с полной уверенностью сказать, что самое главное – несмотря ни на что, добиваться намеченных целей, слышать друг друга и сообща идти к тому, чтобы обеспечить достойное качество жизни каждому собственнику многоквартирного дома, тем более, что мы уже увидели ответное желание со стороны граждан, что не может не вдохновлять на дальнейшую максимально плодотворную работу.

VK TW
оставить комментарий
Спасибо за комментарий! Он будет опубликован после модерации
Текст сообщения
Перетащите файлы
Ничего не найдено
Защита от автоматических сообщений
 

Также читайте