Онлайн-обращения клиентов Tele2 растут быстрее звонков

Tele2 подвела результаты работы контактных центров. По итогам 2019 года компания зафиксировала рост трафика как в голосовых, так и в цифровых каналах поддержки. При этом онлайн-обращения показали значительно большую динамику – прирост на 70% против 10% в кол-центре.

03.02.2020  205

Все большей популярностью среди клиентов пользуются чат- бот с девятикратным ростом трафика и поддержка в приложении «Мой Tele2» с семикратным увеличением. Самой востребованной соцсетью с точки зрения числа обращений остается «ВКонтакте».

По итогам 2019 года общее число операторов дистанционной поддержки Tele2 превысило 2000 сотрудников – они оказывают услуги клиентам в более чем 40 каналах обслуживания. Единая цифровая платформа Tele2 охватывает четыре площадки – центры поддержки в Ростове-на- Дону, Иркутске, Саранске и Челябинске. Операторы обслуживают клиентов круглосуточно и без выходных, тем самим гарантируя клиентам возможность получить качественную консультацию в любое время.

Всего за пять минут ответы на свои вопросы с помощью IVR получают 2300 абонентов, продолжительность разговоров операторов с клиентами превышает 32 часа. За это время операторы обрабатывают 200 обращений в цифровых каналах и удерживают в сети Tele2 примерно 13 клиентов, оставивших MNP-заявки.

Операторы Tele2 демонстрируют лучшие показатели в отрасли по скорости и качеству облуживания. Согласно данным исследовательского холдинга «Ромир», общее время решения клиентского запроса в Tele2 составляет 4 мин. 16 сек. – это вдвое быстрее результата ближайшего конкурента, операторы которого обрабатывают запрос в среднем за 8 мин. 37 сек. Время ожидания ответа оператора составляет 46 секунд, что также является лучшим результатом в телеком-отрасли. При этом 98% запросов по-прежнему решаются на первой линии обращения.

Согласно внутренним исследованиям компании, удовлетворенность клиентов качеством сервиса составляет 95%, что выше среднего показателя по рынку 85%. Tele2 также анализирует уникальный показатель, демонстрирующий уровень эмпатии сотрудников – их способности сопереживать и показывать личное отношение: он составляет 85%.

Несмотря на активное развитие цифровых каналов, голосовая поддержка по-прежнему востребована абонентами. Общее количество звонков выросло по итогам 2019 года на 11%. Число звонков на одного клиента осталось почти на уровне прошлого года, увеличившись на 1,5%. Самыми популярными темами обращений остаются вопросы по тарифам (27%), детализации счета (18%), платежам (9%), интернет-сервисам (9%) и оборудованию (3%). Если сравнить рейтинг тем в онлайн-каналах с топом звонковых обращений, картина будет такой же.

Цифровая трансформация повлияла на сферу абонентского обслуживания Tele2: трафик в онлайн-каналах растет значительно быстрее голосового. По итогам года объем трафика, скачанного в digital-каналах, увеличился на 70%. Обращения клиентов в соцсетях увеличились за отчетный период в полтора раза.

Большинство клиентов отправляют запрос в соцсеть «ВКонтакте» – на поддержку здесь приходится 80,8% обращений. Интересно, что впервые на втором месте оказался Twitter, который собрал 4,6% обращений. «Одноклассники» занимают долю в 4,5%, а вот на Instagram и Facebook приходятся 4,4% и 3,4% соответственно. Все более востребованным у клиентов становится чат-бот Tele2, который функционирует на основе искусственного интеллекта и обучается по мере обработки запросов. Он был запущен в октябре 2018 года и стремительно набирал популярность. В IV квартале 2019 года число обращений в чат-боте выросло в рекордные 9,5 раза год к году. Эта динамика значительно превышает темпы роста запросов в чатах и мессенджерах – +41% год к году по итогам года.

Все больше абонентов для общения со службой поддержки используют приложение «Мой Tele2» – число поступивших через него вопросов увеличилось в 7 раз.

Елена Юрина, директор по дистанционному сервису Tele2:

«В развитии клиентского сервиса наблюдаются два тренда – персонализация и интерес клиентов к самообслуживанию. Только живое общение с оператором может полностью удовлетворить запрос на индивидуальное обслуживание, в то время как общение с искусственным интеллектом на 100% отвечает на требование клиента решить проблему здесь и сейчас. Мы видим, что количество обращений в контактный центр растет, но гораздо быстрее увеличивается число запросов в интерфейсах самообслуживания. Поэтому мы в равной степени уделяем внимание подготовке операторов контактного центра и развитию цифровых каналов. Доказательством наших успехов является лидерство в отрасли по качеству клиентского сервиса. Мы опережаем конкурентов по NPS, показателям качества и скорости сервиса, а также по удовлетворенности клиентов обслуживанием».

Достижения Tele2 в улучшении клиентского опыта и первоклассное дистанционное обслуживание неоднократно отмечались экспертным сообществом. В 2019 году Tele2 выиграла награды в семи номинациях «Хрустальной гарнитуры» – самого престижного профессионального конкурса в индустрии контактных центров в России и странах СНГ. Компания также получила награды в 9 из 15 номинаций премии СХ WORLD AWARDS, которая отмечает достижения в сфере клиентского опыта.

Теги: Tele 2

назад


Читайте также:

11.02.2020    Tele2 нарастила выручку от продаж смартфонов на 23% за год
Tele2 подвела итоги результатов продаж абонентского оборудования в своей розничной сети. Выручка от продаж смартфонов в салонах Tele2 выросла на 23% по итогам 2019 года. Самыми продаваемыми устройствами в салонах связи Tele2 остаются гаджеты Samsung, Huawei, Xiaomi. Средний чек от продаж оборудования в розничной сети Tele2 увеличился на 40%, что обусловлено выбором покупателей в пользу более мощных устройств.
10.02.2020    Tele2 подготовила шесть вариантов подарков «вторым половинкам» ко Дню всех влюбленных
Tele2 предлагает кировчанам выбрать функциональный и выгодный подарок для своей «второй половинки» ко Дню всех влюбленных. До 16 февраля 2020 года в фирменных салонах связи клиенты могут приобрести второй смартфон одного из популярных брендов за полцены.
05.02.2020    Tele2 поделится лайфхаками эффективного продвижения offline-событий в online
Tele2 поделится лучшими практиками продвижения проектов и событий различного масштаба. Как эффективно поддержать offline-мероприятие online-инструментами расскажет Юлия Соколова, руководитель департамента маркетинга макрорегиона «Волга» Tele2. Встреча состоится 6 февраля в рамках «Первого городского форума DIGITAL KIROV 2020».
МЫ В СОЦСЕТЯХ


Архив номеров

Свежий номер «Бизнес Новости»

"Рынок жилья перенасыщен"
"Рынок жилья перенасыщен"

О последних тенденциях на рынке недвижимости Кирова, особенностях сделок, изменении покупательского спроса и заработках риэлторов "Бизнес Новостям" рассказала директор Ассоциации Кировской области "Гильдия риэлторов Вятки" Виктория Хрусталева.

  1037

Уволить? Перестроить!

Многие кировские компании полностью или частично перевели сотрудников на удаленную работу. Как устроить продуктивную работу на дому, контролировать себя, своих работников и постараться удержать бизнес на плаву?

  385

ПЛАТОНическое недопонимание

Грузоперевозчики заявили: государственная система "Платон" не работает. Во время рейсов бортовые аппараты выходят из строя, оплата маршрутных карт не проходит, а за нарушение закона приходят многотысячные штрафы.

  395  3

Меры реагирования

Туризм, концерты, спорт — кто следующий? Что происходит с бизнесом в период пандемии? Какая поддержка нужна предпринимателям и что им может дать государство? Ситуацию обсудили в очередном "Развороте на бизнес" (16+).

  323  1


В Кировской области разработан план по поддержке МСП

В правительстве региона обсудил вопрос поддержки малого и среднего бизнеса Кировской области в период борьбы с коронавирусной инфекцией. 

  244

РСХБ развивает онлайн-сервисы для предпринимателей

Россельхозбанк продолжает расширять линейку дистанционных сервисов для малого и среднего бизнеса.

  140

Фитнес на дому: МегаФон открыл кировчанам бесплатный спортивный контент

Теперь заниматься зарядкой, пилатесом, растяжкой и медитацией прямо из дома. Оператор предложил пользователям МегаФон ТВ и платформы «МегаФон Образование» бесплатный доступ к фитнес-урокам.

  114

Tele2 дополняет тарифы уникальными предложениями для абонентов в период самоизоляции

Tele2 предлагает абонентам подключить полезные сервисы, которые помогут сохранить привычный быт и стиль жизни в период самоизоляции. Искусственный интеллект сформирует для каждого абонента индивидуальные онлайн-предложения.

  135