Tele2 избавилась от фраз-раздражителей

Tele2 проанализировала фразы, которые раздражают абонентов при общении с операторами контактных центров. Tele2 попросила пользователей социальных сетей поделиться мнением о том, какие выражения им надоели. Клиентам не нравятся формулировки, которые не дают прямого ответа на вопрос, показывают формальную вежливость и подогревают их нетерпение. Сотрудники службы поддержки учли результаты исследования и отказались от большинства фраз из списка.

20.02.2020  228

Основные правила взаимодействия операторов с клиентами в цифровых каналах Tele2 – эмпатия, неформальное общение и подстройка под клиента. Чтобы улучшить подход в работе, специалисты контактного центра обратились к участникам сообществ компании в социальных сетях «ВКонтакте» и Facebook. Tele2 попросила клиента рассказать о самых ненавистных фразах операторов контактных центров. Служба поддержки учла результаты исследования и постаралась избавиться от этих раздражителей.

На первом месте в списке нелюбимых формулировок пользователей «ВКонтакте» оказалось напоминание, что «постоянное улучшение качества мобильной связи и расширение зоны действия сети – приоритетная задача компании». И хотя Tele2 действительно лидирует по темпам строительства сети, абоненты воспринимали фразу как попытку уйти от ответа, например, на вопрос, когда в данном дачном поселке появится интернет 4G.

На втором месте антирейтинга – призыв следить за новостями на сайте компании. Операторы Tele2 снова убедились в том, что клиенты хотят живого общения, а не жонглирования банальными фразами. Казалось бы, безобидная формулировка шла вразрез с образом Tele2 как открытой компании и желанием клиентов знать о ее планах. Неожиданным стал третий вариант в списке – фраза «с удовольствием вам помогу». И хотя самые эмпатичные операторы отрасли просто не могут не любить общение, участники опроса воспринимают фразу как «приторно-сладкую», неискреннюю и малопродуктивную.

Еще один участник списка раздражителей – приветствие «Добрый день, чем могу вам помочь? Минутку, пожалуйста». В современном мире даже 10 минут ожидания такси – это слишком долго, поэтому клиенты хотят решения проблемы здесь и сейчас. Теперь операторы вместо призыва к ожиданию просто последовательно информируют клиентов о ходе решения проблемы.

Аналогичный опрос в Facebook позволил выявить еще три фразы. Как оказалось, больше всего клиенты не любят предложение «Обратитесь в офис Tele2». Пользователи социальных сетей – это цифровая аудитория. Она привыкла решать проблемы дистанционно, поэтому необходимость офлайн-обращения воспринимается негативно.

Клиенты не только не любят операторов, которые вслух спешат на помощь «с удовольствием», но и тех, кто обещает: «Учтем ваше замечание». Эта фраза оценивается как неискренняя – дела лучше слов, считают эти пользователи. На третьем месте списка оказалось сообщение «Ваш звонок является первым в очереди, вам ответит первый освободившийся оператор». Оказалось, информирование клиентов о месте в списке ожидания заставляет их считать секунды на линии и только подогревает нетерпение.

Елена Юрина, директор по дистанционному сервису Tele2:

«Специалисты нашего контактного центра стремятся решить вопрос быстро, не переадресуя его другим сотрудникам. Они вовлекаются в проблему клиента и подстраиваются под него. Вместе с тем мы понимаем: ничто так не раздражает абонента, как разговор по скриптам и заученные фразы. Мы всегда боролись с банальностью в ответах, но наш эксперимент в соцсетях помогает еще лучше узнать клиентов Tele2 и говорить на их языке. У нас работают по- настоящему талантливые люди, которые одинаково хорошо владеют неформальным общением и строгим литературным языком. Например, в день рождения Шекспира операторы Tele2 позволили себе пошутить и на вопросы клиентов отвечали в поэтической форме».

Теги: Tele2

назад


Читайте также:

01.04.2020    Tele2 дополняет тарифы уникальными предложениями для абонентов в период самоизоляции
Tele2 предлагает абонентам подключить полезные сервисы, которые помогут сохранить привычный быт и стиль жизни в период самоизоляции. Искусственный интеллект сформирует для каждого абонента индивидуальные онлайн-предложения.
30.03.2020    Tele2 начислит гигабайты тем, кто сидит дома
Tele2 начисляет гигабайты абонентам, которые выполняют рекомендации по борьбе с коронавирусом и остаются дома. Компания запускает акцию «#домаподругимправилам».
23.03.2020    Tele2 сделала бесплатными мессенджеры для заблокированных за рубежом абонентов
Tele2 обнулила трафик мессенджеров в ряде стран мира, включая европейские, азиатские направления, Австралию и США. Тем самым компания поддержала клиентов, которые не могут вылететь в Россию из-за ограничений авиасообщения. Абоненты Tele2 могут бесплатно обмениваться текстовыми сообщениями в международном роуминге даже при нулевом балансе.
МЫ В СОЦСЕТЯХ


Архив номеров

Свежий номер «Бизнес Новости»

Антикризисные полумеры
Антикризисные полумеры

В минувший понедельник властям региона представили комплекс предложений по мерам поддержки и компенсации убытков малого и среднего бизнеса в связи с введением ограничительных мер. "Бизнес Новости" узнали, что сделано за три дня, а что пока на сегодня "уходит в стол".

  521  5

Арендные каникулы

До конца 2020 года арендаторы коммерческой недвижимости вправе попросить у собственника площадей отсрочку арендной платы. При этом собственник не только не имеет права отказать, но и обязан исполнить просьбу в течение 30 дней.

  548  1

Киров уходит в сеть: хватит ли трафика?

С введением "карантинных каникул" все больше кировчан проводят часы жизни в онлайне. По данным издания The Bell, в среднем потребление интернета на режиме самоизоляции по России увеличилось до 30%.

  231


Игорь Васильев обсудил вопросы экономической устойчивости с главами районов

Губернатор области Игорь Васильев разъяснил главам районов, как действуют меры поддержки экономики, разработанные правительством.

  109

Системообразующие предприятия региона приступили к работе

В Кировской области начали работу предприятия, включенные в список системообразующих компаний региона. У сотрудников проверяют состояние здоровья, а помещения регулярно дезинфицируют.

  133

НБД-Банк занял 23 место по лизингу оборудования по итогам 2019 года

Экспертное мнение представило рейтинговое агентство «Эксперт РА» в рамках исследования российского лизингового рынка по итогам 2019 года. Исследование рынка лизингодателей «Эксперт РА» провели по нескольким параметрам, одним из которых был по объему нового бизнеса в разрезе оборудования.

  100

Контакт-центр "ЭнергосбыТ» Плюс" за неделю принял более 1200 звонков кировчан

Дистанционные каналы обслуживания продолжают помогать решать многие вопросы.

  71