Tele2 избавилась от фраз-раздражителей

Tele2 проанализировала фразы, которые раздражают абонентов при общении с операторами контактных центров. Tele2 попросила пользователей социальных сетей поделиться мнением о том, какие выражения им надоели. Клиентам не нравятся формулировки, которые не дают прямого ответа на вопрос, показывают формальную вежливость и подогревают их нетерпение. Сотрудники службы поддержки учли результаты исследования и отказались от большинства фраз из списка.

20.02.2020  283

Основные правила взаимодействия операторов с клиентами в цифровых каналах Tele2 – эмпатия, неформальное общение и подстройка под клиента. Чтобы улучшить подход в работе, специалисты контактного центра обратились к участникам сообществ компании в социальных сетях «ВКонтакте» и Facebook. Tele2 попросила клиента рассказать о самых ненавистных фразах операторов контактных центров. Служба поддержки учла результаты исследования и постаралась избавиться от этих раздражителей.

На первом месте в списке нелюбимых формулировок пользователей «ВКонтакте» оказалось напоминание, что «постоянное улучшение качества мобильной связи и расширение зоны действия сети – приоритетная задача компании». И хотя Tele2 действительно лидирует по темпам строительства сети, абоненты воспринимали фразу как попытку уйти от ответа, например, на вопрос, когда в данном дачном поселке появится интернет 4G.

На втором месте антирейтинга – призыв следить за новостями на сайте компании. Операторы Tele2 снова убедились в том, что клиенты хотят живого общения, а не жонглирования банальными фразами. Казалось бы, безобидная формулировка шла вразрез с образом Tele2 как открытой компании и желанием клиентов знать о ее планах. Неожиданным стал третий вариант в списке – фраза «с удовольствием вам помогу». И хотя самые эмпатичные операторы отрасли просто не могут не любить общение, участники опроса воспринимают фразу как «приторно-сладкую», неискреннюю и малопродуктивную.

Еще один участник списка раздражителей – приветствие «Добрый день, чем могу вам помочь? Минутку, пожалуйста». В современном мире даже 10 минут ожидания такси – это слишком долго, поэтому клиенты хотят решения проблемы здесь и сейчас. Теперь операторы вместо призыва к ожиданию просто последовательно информируют клиентов о ходе решения проблемы.

Аналогичный опрос в Facebook позволил выявить еще три фразы. Как оказалось, больше всего клиенты не любят предложение «Обратитесь в офис Tele2». Пользователи социальных сетей – это цифровая аудитория. Она привыкла решать проблемы дистанционно, поэтому необходимость офлайн-обращения воспринимается негативно.

Клиенты не только не любят операторов, которые вслух спешат на помощь «с удовольствием», но и тех, кто обещает: «Учтем ваше замечание». Эта фраза оценивается как неискренняя – дела лучше слов, считают эти пользователи. На третьем месте списка оказалось сообщение «Ваш звонок является первым в очереди, вам ответит первый освободившийся оператор». Оказалось, информирование клиентов о месте в списке ожидания заставляет их считать секунды на линии и только подогревает нетерпение.

Елена Юрина, директор по дистанционному сервису Tele2:

«Специалисты нашего контактного центра стремятся решить вопрос быстро, не переадресуя его другим сотрудникам. Они вовлекаются в проблему клиента и подстраиваются под него. Вместе с тем мы понимаем: ничто так не раздражает абонента, как разговор по скриптам и заученные фразы. Мы всегда боролись с банальностью в ответах, но наш эксперимент в соцсетях помогает еще лучше узнать клиентов Tele2 и говорить на их языке. У нас работают по- настоящему талантливые люди, которые одинаково хорошо владеют неформальным общением и строгим литературным языком. Например, в день рождения Шекспира операторы Tele2 позволили себе пошутить и на вопросы клиентов отвечали в поэтической форме».

Теги: Tele2

назад


Читайте также:

06.07.2020    Tele2 объединила SIM-карты для бизнеса на единой платформе "М2М Система"
Tele2 представляет уникальный для телеком-рынка корпоративный продукт – «М2М Система». Платформа позволяет бизнес-клиентам оператора управлять SIM-картами в удаленных устройствах и датчиках.
30.06.2020    Tele2 и фонд "Навстречу переменам" объявляют конкурс для журналистов
Tele2 и фонд "Навстречу переменам" запустили конкурс для журналистов и блогеров #ГЕРОИПЕРЕМЕН. В нем могут принять участие авторы материалов о лидерах социальных организаций и проектов.
25.06.2020    Tele2 запускает тариф для геймеров
Tele2 первым на рынке мобильной связи запускает специальный тарифный план "Игровой" с бонусами для геймеров.
МЫ В СОЦСЕТЯХ


Архив номеров

Свежий номер «Бизнес Новости»

"Банкротство – это в любом случае оздоровление"
"Банкротство – это в любом случае оздоровление"

О тонкостях процедуры банкротства "Бизнес новостям" рассказала арбитражный управляющий Евгения Эсаулова.

  875  1

Отголосовавшиеся

В Кировской области явка на голосование по поправкам в Конституцию оказалась ниже среднероссийской, а число противников поправок — выше. Показатели по Кирову отличаются еще сильнее. Какие выводы?

  1026  4

Закрытая заграница

До 1 августа россияне не смогут вылететь за границу: Росавиация продлила запрет на международные полеты. ранее ведомство предлагало восстановить сообщение с 15 июля.

  1082  1

Капремонт выйдет в онлайн

К 2024 году, 650-летию Кирова, в областном центре планируется отремонтировать 844 фасада домов за 3 млрд рублей. Параллельно обсуждаются варианты решения проблем с капремонтом объектов культурного наследия.

  684


Акции Центра комфортного дома!

Купить в одном месте технику для дома от увлажнителя воздуха до надежного чайника и дизайнерской посуды - уже отлично!

  572

"Ростелеком" лидирует с большим отрывом на российском рынке поставщиков услуг ЦОД по итогам 2019 года

По итогам 2019 года "Ростелеком" возглавил рейтинг крупнейших поставщиков услуг ЦОД в России, став ведущим игроком рынка по данным аналитического агентства CNews Analytics.

  393

Благодаря поддержке Рахима Азимова в Фаленском районе отремонтированы памятники воинам Великой Отечественной войны

Проект "Вахта памяти" по  ремонту и благоустройству территории памятника воинам-землякам, погибшим в годы Великой Отечественной войны,  в деревне Леваны  Фаленского района  стал победителем грантового конкурса "Память сердца". 

  398

Скорость растет: интернет МегаФона признан самым быстрым

Самый быстрый мобильный интернет в Кировской области – в смартфонах и планшетах абонетов МегаФона.

  208