"Ростелеком" – о переменах в клиентском сервисе

В октябре 2019 года макрорегиональный филиал «Волга» ПАО «Ростелеком» возглавил Иван Зима. С его приходом макрорегион взял курс на улучшение клиентского сервиса. О первых результатах работы в этом направлении он рассказал журналистам из 12 регионов Поволжья в формате видео-конференц-связи.

24.02.2020  319

Иван Зима, директор макрокредитного филиала "Волга" ПАО "Ростелеком"

Подход к клиентскому сервису – слушать, слышать и меняться в соответствии с требованиями клиентов, о котором Иван Зима заявил в ходе своей первой прессконференции, уже действует. Заработала «горячая линия». Теперь любой желающий для решения своего вопроса может обратиться к руководству напрямую, минуя операторов контактцентра. Плакаты с номером телефона и адресом электронной почты размещены практически во всех салонах.

На «горячую линию» поступило 48 обращений, половина из них была решена за сутки, остальные, связанные с технической возможностью подключения услуг, – в течение недели.

Особое недовольство клиентов вызывали штрафные санкции за досрочное расторжение договоров. «Мы отказались от этой практики, а еще перестали выставлять счет за услуги абонентам с авансовой системой оплаты, баланс которых ушел в минус. При этом не блокируем доступ к услуге, ограничили лишь скорость до 64 Кбит/с, чтобы пользователи имели возможность пополнить счет дистанционно», – поясняет Иван Зима.

Идет работа и по другим каналам коммуникаций. За последние три месяца компании удалось повысить доступность контактцент-ра. Если раньше клиенты дозванивались до оператора в среднем за 50 секунд, то сейчас в 90 процентах случаев звонок принимается в течение 30 секунд. При этом 90% клиентов решают свой вопрос при первом обращении.

«На первый взгляд, это незначительные изменения, но они меняют отношение клиентов к компании в лучшую сторону. В четвертом квартале более тысячи человек, решивших расторгнуть с нами договор на оказание услуг, изменили свое решение», – рассказал Иван Зима.

Ключевым проектом клиентского сервиса директор макрорегиона считает набор в штат компании инсталляторов – сотрудников, которые подключают сервисы в домах и квартирах. Сейчас в основном это делают подрядчики, которые, по мнению Ивана Зимы, недостаточно мотивированы на качественное обслуживание. А ведь именно инсталляторы создают первое впечатление о провайдере. Поэтому важно, чтобы эти специалисты были клиентоориентированными. До середины года в филиалах МРФ «Волга» примут на работу более 450 специалистов.

Необходимо менять отношение к клиентам и в рознице, считает Иван Зима.

– Сотрудникам салонов порой недостает человеческого отношения к людям. Ситуация, когда клиент стоит, а оператор сидит, лично у меня вызывает возмущение, – делится директор МРФ «Волга». – Другая ситуация – когда для оформления заявки сотрудник отправляет домой за документом отстоявшего очередь человека. Хотя на этом этапе для подключения услуг паспорт не нужен.

Подводя итог сказанному, Иван Зима подчеркнул, что выше обозначенные действия – это старт на пути к масштабным изменениям в работе компании с клиентами.

Отказ от навязчивой рекламы

На вопрос журналиста о частых звонках клиентам с предложением услуг Иван Зима сообщил, что «Ростелекома» меняет подход к информированию клиентов:

«Мы сокращаем периодичность звонков с предложением новых услуг: вводим режим тишины. Теперь абонентов беспокоят не чаще одного раза в три месяца. Совсем отказаться от информирования мы не можем. У нас появляются новые предложения, которые могут быть интересны клиента

назад


Читайте также:

20.05.2020    "Ростелеком" лидирует по количеству абонентов и выручке на рынке ШПД для юридических лиц в рейтинге "ТМТ Консалтинг" по итогам 2019 года
"Ростелеком" лидирует по количеству абонентов и выручке на рынке ШПД для юридических лиц по итогам 2019 года, по данным независимого консалтингового агентства «ТМТ Консалтинг».
20.05.2020    "Ростелеком" лидирует на рынке услуги "Бесплатный вызов" в рейтинге "ТМТ Консалтинг" по итогам 2019 года
"Ростелеком" по итогам 2019 года лидирует на рынке услуги "Бесплатный вызов", предоставляемой в коде 8-800, в рейтинге независимого консалтингового агентства "ТМТ Консалтинг".
18.05.2020    "Ростелеком" занял первое место по количеству клиентов виртуальной АТС по итогам 2019 года в рейтинге "ТМТ Консалтинг"
"Ростелеком" лидирует по количеству абонентов виртуальной АТС (ВАТС) в 2019 году, по данным независимого консалтингового агентства "ТМТ Консалтинг".
МЫ В СОЦСЕТЯХ


Архив номеров

Свежий номер «Бизнес Новости»

"Почему федералам можно, а местным нет?"
"Почему федералам можно, а местным нет?"

Если власти заявляют о здоровой конкуренции, то почему представителям крупных сетей можно работать в период карантина, а небольшим местным магазинам с аналогичным ассортиментом запрещено. Это вопрос кировский предприниматель, владелица магазина детской одежды "Модагаскар" Гульфия Гумарова задала областным чиновникам.

  1140  15

Домкрат для ТЦ

В конце апреля собственникам крупных торговых центров областные власти предложили подписать декларацию: те дают скидки арендаторам, взамен получают господдержку.

  549  1

Кто воспользуется льготой?

Обещанный законопроект о поддержке малого бизнеса, работающего по упрощенной системе налогообложения, внесен на рассмотрение депутатов областного Заксобрания.

  409  1

Гибкое производство

Прорыв в сфере инноваций и технологий произошел в 2010-х: 3D-печать стала доступна всем. Патенты корпораций истекли, и технология подешевела в десятки раз, как и оборудование.

  300


Увеличение активности регионального бизнеса

Поэтапное снятие ограничительных мер в Кирове повлияло на постепенное увеличение активности бизнеса.

  122

Число 4G-устройств в сети МегаФона превысило 35 миллионов

В первом квартале 2020 года выросла востребованность цифровых услуг, говорится в официальном отчете МегаФона. Количество зарегистрированных 4G-устройств увеличилось на 20%, превысив отметку 35 млн. Число пользователей передачи данных достигло 34,8 млн человек.

  392

Tele2 приглашает на домашний концерт Ёлки

Tele2 приглашает гостей на онлайн-концерт певицы Ёлки. Квартирник популярной исполнительницы состоится 30 мая в «Доме по другим правилам» – digital-пространстве оператора, где можно общаться, вместе смотреть лекции, фильмы, ходить на виртуальные выставки в период самоизоляции.

  137