"Ростелеком" – о переменах в клиентском сервисе

В октябре 2019 года макрорегиональный филиал «Волга» ПАО «Ростелеком» возглавил Иван Зима. С его приходом макрорегион взял курс на улучшение клиентского сервиса. О первых результатах работы в этом направлении он рассказал журналистам из 12 регионов Поволжья в формате видео-конференц-связи.

24.02.2020  347

Иван Зима, директор макрокредитного филиала "Волга" ПАО "Ростелеком"

Подход к клиентскому сервису – слушать, слышать и меняться в соответствии с требованиями клиентов, о котором Иван Зима заявил в ходе своей первой прессконференции, уже действует. Заработала «горячая линия». Теперь любой желающий для решения своего вопроса может обратиться к руководству напрямую, минуя операторов контактцентра. Плакаты с номером телефона и адресом электронной почты размещены практически во всех салонах.

На «горячую линию» поступило 48 обращений, половина из них была решена за сутки, остальные, связанные с технической возможностью подключения услуг, – в течение недели.

Особое недовольство клиентов вызывали штрафные санкции за досрочное расторжение договоров. «Мы отказались от этой практики, а еще перестали выставлять счет за услуги абонентам с авансовой системой оплаты, баланс которых ушел в минус. При этом не блокируем доступ к услуге, ограничили лишь скорость до 64 Кбит/с, чтобы пользователи имели возможность пополнить счет дистанционно», – поясняет Иван Зима.

Идет работа и по другим каналам коммуникаций. За последние три месяца компании удалось повысить доступность контактцент-ра. Если раньше клиенты дозванивались до оператора в среднем за 50 секунд, то сейчас в 90 процентах случаев звонок принимается в течение 30 секунд. При этом 90% клиентов решают свой вопрос при первом обращении.

«На первый взгляд, это незначительные изменения, но они меняют отношение клиентов к компании в лучшую сторону. В четвертом квартале более тысячи человек, решивших расторгнуть с нами договор на оказание услуг, изменили свое решение», – рассказал Иван Зима.

Ключевым проектом клиентского сервиса директор макрорегиона считает набор в штат компании инсталляторов – сотрудников, которые подключают сервисы в домах и квартирах. Сейчас в основном это делают подрядчики, которые, по мнению Ивана Зимы, недостаточно мотивированы на качественное обслуживание. А ведь именно инсталляторы создают первое впечатление о провайдере. Поэтому важно, чтобы эти специалисты были клиентоориентированными. До середины года в филиалах МРФ «Волга» примут на работу более 450 специалистов.

Необходимо менять отношение к клиентам и в рознице, считает Иван Зима.

– Сотрудникам салонов порой недостает человеческого отношения к людям. Ситуация, когда клиент стоит, а оператор сидит, лично у меня вызывает возмущение, – делится директор МРФ «Волга». – Другая ситуация – когда для оформления заявки сотрудник отправляет домой за документом отстоявшего очередь человека. Хотя на этом этапе для подключения услуг паспорт не нужен.

Подводя итог сказанному, Иван Зима подчеркнул, что выше обозначенные действия – это старт на пути к масштабным изменениям в работе компании с клиентами.

Отказ от навязчивой рекламы

На вопрос журналиста о частых звонках клиентам с предложением услуг Иван Зима сообщил, что «Ростелекома» меняет подход к информированию клиентов:

«Мы сокращаем периодичность звонков с предложением новых услуг: вводим режим тишины. Теперь абонентов беспокоят не чаще одного раза в три месяца. Совсем отказаться от информирования мы не можем. У нас появляются новые предложения, которые могут быть интересны клиента

назад


Читайте также:

03.08.2020    "Ростелеком. Юрист" поможет решить правовые вопросы
"Ростелеком" запустил сервис юридической помощи "Ростелеком. Юрист" для своих клиентов в Приволжском федеральном округе.
14.07.2020    Еще безопаснее и удобнее - "Ростелеком" доработал приложение "Биометрия"
"Ростелеком" выпустил новую версию мобильного приложения "Биометрия" (16+), которое позволяет стать клиентом банка без посещения офиса.
13.07.2020    "Ростелеком" расширил линейку решений для кибербезопасности сервисом взаимодействия с ГосСОПКА
"Ростелеком" запустил сервис регистрации и анализа событий Solar MSS ERA (Event Registration and Analysis), ориентированный на выполнение требований №187-ФЗ в части ГосСОПКА и противодействие массовым атакам.
МЫ В СОЦСЕТЯХ


Архив номеров

Свежий номер «Бизнес Новости»

"Рынок очищается"
"Рынок очищается"

Помогло ли стимулирование строительного рынка застройщикам и не приведет ли это к раздуванию "ипотечного пузыря"? Об этом, причинах несогласия с новшествами в саморегулировании отрасли, бюрократических препонах и ценовой конкуренции на торгах рассказал генеральный директор "Маяковской" Дмитрий Сергеев.

  1212

"Коронный" спорт

Ситуация с коронавирусом повлияла на многие сферы. На спорт в том числе. Здесь тоже были (а кое-где и до сих пор есть) карантин, ограничения, корректировка планов и, увы, более серьезные проблемы.

  471

ГенЦифры для Кирова

На неделе в рамках публичных слушаний в мэрии Кирова обсудили проект генплана города-2040.

  414

60 томов мошенничества

Владимиру Быкову, экс-главе города Кирова и бывшему спикеру ОЗС, предъявлено окончательное обвинение.

  721  1

Золото продолжает дорожать

Крупные ювелирные сети предупредили кировчан о повышении цен.

  476


Кировская область готова к организации бесплатного горячего питания школьников

Вопрос с подготовкой школьных пищеблоков к 1 сентября находится на контроле регионального правительства.

  190

Житель Кирово-Чепецка погасил 100-тысячный долг за отопление, чтобы не лишиться автомобиля

Авто должника обнаружили судебные приставы.

  186

Участники хакатона разработают новую версию "Маркета Tele2"

Tele2 проведет хакатон для разработчиков, UI/UX-дизайнеров и продуктологов – Tele2 Solution Days.

  196