Клик! Бум! ПТП!

Начало 2013 года стало переломным этапом в жизни компании. Мы как будто проснулись от затяжного сна, эйфории стабильности и чувства «так будет всегда». Предыдущее время было временем экспансии, расширения и даже иллюзий. Но экономика начала стагнировать, конкуренция в нашей отрасли выросла на десятки процентов. На рынок стали завозиться «серые» товары, не сертифицированные для России, чего не позволял себе делать «Квадрат». Хотя такие товары не обслуживаются в сервисных центрах и это большой риск для покупателя, но низкая цена делала свое дело. К тому же и банки начали закручивать гайки: «Сокращайте кредитный портфель». Поставщики стали ужесточать условия. У всех партнеров было предчувствие, что скоро может грянуть; компании ушли в состояние сохранения энергии. В этот момент мы поняли, что старыми методами действовать уже нельзя. Мы решили вернуться к той концепции «Квадрата», которая имела наибольший успех в прошлые годы.

 

Всё работает!

 

Совершеннолетие компании наступило в 2013м. Нам исполнилось 18. Говорят, в бизнесе год идет за два в сравнении с интенсивностью жизни обычных людей. Поэтому мы считаем этот год годом зрелости, годом принятия судьбоносных решений, и… годом возврата к прежнему «Квадрату», к которому привыкло общество, который ценили клиенты. С марта мы начали возрождать нашу сервисную политику. Мы выпустили 18 сервисных продуктов для своих клиентов, показали покупателям, они на это живо откликнулись. Мы взяли девизом «С «Квадратом» всё работает!».

 

Отборная техника, которая гарантирует качество! С помощью наших услуг она интегрируется в домашний уют, подключается ко всем сетям, системам. Технике продлевается гарантия на честный срок: она действительно удваивается и даже утраивается, а не поглощается, как в некоторых других компаниях. Если техника сломалась (а изредка ломается техника даже лучших брендов, и этого нельзя избежать из-за физических свойств материалов — они неоднородны), мы приходим к покупателю домой ее ремонтировать. Когда же она устарела или неремонтопригодна, мы ее выкупаем у клиента и утилизируем. Этот круговорот техники — наша забота! Поэтому мы управляем крупнейшим сервисным центром полного цикла в Кировской области. В нем работают мастера высшего класса, авторизованные международными производителями. Мы обслуживаем около 70 мировых брендов: и по компьютерной, и по бытовой, и по телевизионной технике, и по новомодным гаджетам. Наши рацпредложения есть в штаб-квартирах Google, Wikipedia, Samsung, LG. Наши сервисные инженеры дают советы и рекомендации мировым производителям! Бренды советуются с нами, а к нам поступают все новейшие разработки в области ремонтов, так называемые «солюшнс». Мы можем отремонтировать любую новую неисправность, тогда как в небольших сервисах о технологии ремонта узнают только через несколько месяцев… Поэтому позиция нашего сервиса — «сервис последней инстанции». То, что не могут другие, сделает «Квадрат»: с гарантией, даже если техника негарантийная, из подлинных запчастей. И  самое важное, мы отремонтируем любую технику, где бы и когда вы ее ни купили.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Назад в будущее

 

Вернуться к традициям — что может быть проще! Но мы долго искали ассоциации и способ, как сказать об этом правильно. Эти поиски стали причиной того, чтобы летом вновь пригласить к нам Руслана Мамедова, который был лицом и партнером марки в начале 2000-х. И Руслан, хранитель традиций «Квадрата» в прошлом, согласился стать хранителем традиций и сейчас! Что это нам дало? Как замечают профессионалы маркетинга: «Ваше информационное поле стало более компрессированным, эмоционально однородным». А если по-простому, то, как говорят наши клиенты: «Вы скоро из мясорубок начнете говорить, в каждой микроволновке нам слышится Руслан Мамедов…»! А некоторые спрашивают: «А где три последних года был «Квадрат»?» Я отвечал на это: «Мы никуда не уходили, реклама шла, но мы и не увеличивали бюджет рекламной кампании в этом году». Это один из успехов маркетинга: без увеличения рекламного бюджета мы добились огромного эффекта присутствия. Кто-то ворчал: «Нафталин… Это устарело… Герой прошлых лет…». Но кто-то говорил: «Это здорово — это тот самый «Квадрат»!». Но главное, никто не оказался равнодушным. В ноябре прошло голосование на нашем сайте: хотите ли Вы, чтобы Руслан Мамедов продолжал быть лицом рекламной кампании в «Квадрате»? Половина сказала: «Нет, ни за что!». Часть сказала: «Нам все равно». И еще треть: «Да, пусть останется!». Раз появилось много противников, значит, есть контакт! Мы не оставляем никого равнодушным, и значит, Мамедов останется. Рекламная кампания стала с ним более провокационной и даже агрессивной. Но «agressio» в нашем случае — символ сближения с клиентами. Мы шагаем с экранов в дом, чтобы стать еще ближе.

 

Лицом к семье

 

В то же время мы наконец вернулись к пониманию, что наши клиенты — обычная семья, которая по статистике раз в 5 лет меняет квартиру, переезжает, делает ремонт. Рождаются дети, семья взрослеет. Меняются интересы у детей. От погремушек они переходят к гаджетам: игровые приставки, смарт-ТВ и, наконец, первые личные планшеты, смартфоны и компьютеры. Дом «обрастает» многообразной бытовой техникой. Нужно стирать, печь, охлаждать, варить… И мы начали понимать: раз семьи растут и переезжают, этот переезд мы просто обязаны сопроводить! Мы создали программу специально для новоселов, и в этом году она активно стала работать вместе с агентствами недвижимости и застройщиками. Программа проста: когда вы покупаете комплект техники в квартиру, каждая следующая единица идет с прогрессивной скидкой, 5-10-15-20 и даже 25 и 30%! Программа «Позволь себе больше» имела ошеломляющий успех, новоселы к нам вернулись. Шутка ли, покупая комплект, получить, например, холодильник бесплатно за счет прогрессирующей скидки! Как оказалось, не только молодые семьи, которые впервые приобрели квартиру, но и уже обеспеченные люди, переезжающие в загородные дома, тоже стали обращаться к нам по этой программе. Мы работали весь год по этой схеме и с VIP-клиентами. Руслан Мамедов стал для них добровольным агентом, посланником «Квадрата», буквально сошедшим с экранов в народ и лично сопровождающим крупные сделки.

 

«Клик, Бум, ПТП!»

 

После бурных летних и осенних событий в ноябре «Квадрат» в 12-й раз получил награду «Торговая марка года». Когда меня пригласили на сцену, чтобы вручить приз, меня спросили, как мы снова достигли успеха? Я произнес нашу корпоративную скороговорку: «Клик, Бум, ПТП!». Магическая формула. Что же она значит?

 

«Клик» — мы запустили интернет-магазин с покупкой в один клик. Мы вернулись к старой проверенной и эффективной ценовой политике: в интернете покупать дешевле, чем в оффлайн-магазинах. Многие мои друзья теперь используют эту возможность, потому что это экономит не только деньги, но и время. Большинство таких клиентов расчетливы, готовы ради экономии взять на себя часть обслуживания, которое обычно делает продавец.

 

«Бум» — второй компонент. Это новейшая технология продаж, которую мы создали и пользовались ею весь год во всех больших филиалах в Кирово-Чепецком, Ухтинском и «Большом «Квадрате» в «Грин Хаусе». Это трехдневная распродажа, когда можно купить технику по ценам ниже, чем закупочная. Настоящая честная распродажа. Кто-то скажет, такого не бывает, это обман. Но я могу всем предложить проверить лично. Финальный Бум 2013 года прошел в Кирово-Чепецке с 14 по 16 декабря. Это была ограниченная партия товара, примерно 100 коробок техники: стиральные машины, телевизоры, холодильники. Экономные люди берут, не раздумывая. Но есть те, которые говорят: «Да, стиральная машина «Бош» за 9 тысяч рублей, это очень хорошо. И большой телевизор «Филипс» за 9 тысяч — тоже прекрасно! Ведь их обычная цена около 16 тысяч! Но я бы хотел… большего. Чтобы у стиральной машины был аквастоп, защита от протечек, электронное управление, чтобы она была с загрузкой на 7 кг, а не на 5. Я покупаю технику на всю жизнь, поэтому возьму вариант чуть дороже». Мы не пытаемся продать любой ценой. Да, есть возможность купить сейчас баснословно дешево, но вы решите сами с помощью наших консультантов, какая техника Вам действительно нужна.

 

«ПТП». Еще один ингредиент секретной формулы. Это пункты терминальных продаж «Квадрата» в райцентрах Кировской области. Мы начинали с того, что это были малоформатные отделы приема заказов на поставку техники. В этом году мы переосмыслили подход к терминальным пунктам и решили, что это должны быть настоящие магазины! Такие, где есть товар, витрина, где не просто продавец и компьютер, а полноценный «Квадрат» в миниатюре. Обновленные ПТП есть в 10 районах Кировской области и продолжают обновляться и открываться. Когда мы создали формат полноценного магазина, их продажи выросли на десятки процентов, а где-то даже кратно. Проект стал любимым для жителей районов области. Он сочетает главное преимущество интернет-магазина — пониженные цены с достоинствами традиционной торговли — витриной, консультантом, наличием товара на складе. Так за несколько месяцев наши ПТП стали «магазинами традиционной ориентации».

 

Проект ПТП имеет под собой и социальную миссию. Мы боремся за то, чтобы жители маленьких городов области могли с гордостью оставаться жить в своих родных местах. Ведь там есть всё, что нужно для жизни, даже «Квадрат», и теперь совсем незачем выбираться с малой родины на «большую землю».

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Обыкновенные герои

 

Люди чувствуют, когда в компании назревает состояние, похожее на депрессию. Рынки падают, экономику трясёт, закрываются банки, где-то сокращаются расходы, требования к труду становятся выше, отношения — жестче. Языком обывателя — «становится хуже». И мы решили: во всей череде плохих дней всегда есть маленькие крупицы успеха, талантливых решений, изобретений, рискованных находок, которые опасно делать, но делать их необходимо! Теперь мы практически не говорим о провалах. Или говорим об этом наедине, то так, чтобы «проблему» можно было исправить. Каждая ошибка для нас — это поиск ресурсов для нового достижения. «Ошибаться — значит учиться». Те, кто совершают сейчас достижения, становятся героями «Квадрата». Они зарабатывают не только премию для себя и своих коллективов. Для нас очень важна частная инициатива рядового сотрудника. Люди загораются, это сплачивает команды. Ведь успех заразителен! И тут кроется главный рецепт жизни во время кризиса: желание достижений сильнее страха, и радость сильнее депрессии. Самомотивация сильнее «стимулирования». Нам важно только поддерживать этот огонь. Хвалить. Замечать. Давать права. Давать привилегии. Например, тем, кто сделает лучшие продажи, дано право выбирать месяц своего отпуска или выходные в любой день недели. Человек за свой труд получает то, что не измерить деньгами: он получает свободу, проживает интенсивно каждый момент жизни, а в итоге обретает счастье...

 

 

 

За год мы обслужили 160 000 клиентов. Они совершили 200 000 покупок.

 

В этом году «Квадрат» обслужил миллионного покупателя. «Миллион покупок – миллион улыбок!» - лозунг 2013 года.

 

Служба доставки завезла домой покупателям в 2013 году 1300 тонн грузов (или 11000 м3). Служба логистики привезла в магазины 2100 тонн товаров (или 24000 м3).

 

Сервисный Центр выполнил 26000 операций: ремонтов, обслуживания и установок техники.

 

Служба доставки проехала от магазинов до домов клиентов 305000 км. Служба логистики – 350000 км. То есть почти два раза от Земли до Луны!