Эксперты межрегионального форума индустрии гостеприимства посоветовали, что необходимо улучшить в Кирове

Во время дискуссии провокационный вопрос – «Что гостям Кирова не понравилось в городе?» – задал директор АНО «Дирекция по организации 650-летия города Кирова», председатель совета туркластера Кировской области Алексей Чепцов. 

И.о. председателя правительства Кировской области (и первый зампред регионального оргкомитета по подготовке к юбилею) Дмитрий Курдюмов отметил, что представителям власти действительно интересно то, на что стоит обратить внимание.

— Один из моих учителей говорил: «Дима, в тот момент, когда тебе покажется, что все хорошо, отойди и не мешай». Поэтому точно не все хорошо. Поэтому нам надо знать об этом. Алексей задал провокационный, но правильный вопрос, – отметил Дмитрий Курдюмов.

Галина Драгни, президент АНО содействия предпринимательства «Федерация Ревизоров Гостеприимства»:

— Во-первых, хочу обратить внимание и сделать акцент на уровне сервиса. Мы много, где вчера были, – на экскурсиях, в отелях, ресторанах. Хотелось бы сервис улучшить.

Во-вторых, в некоторых местах не прописаны стандарты. Необходимо четко прописать, как людям действовать в нестандартных ситуациях: куда бежать и что делать. Все это должно быть в легкой форме, чтобы ваши сотрудники понимали, что делать. Также многие сотрудники боятся делиться с начальством обратной связью, потому что думают: собственники и директора сразу «дадут по шапке».

В-третьих, надо поработать над брендингом Кирова. Хочется больше брендированной информации в социальных сетях о том, что это за город, что здесь интересного. Сделано круто, но можно дорабатывать.

Анастасия Мамонтова, директор сообщества экспертов Федерации ревизоров гостеприимства:

— Мы специально попросили в нашу программу включить посещение предприятий и знакомства с их руководителями, чтобы посмотреть, насколько люди, кто стоит во главе, заинтересованы и готовы к изменениям. Мы увидели интерес – это самое главное. Потому что как бы мы ни обучали сотрудников, – все идет с головы.

По уровню сервиса в сфере гостеприимства стоит обратить внимание на рядовой персонал. Необходимо так выстроить работу, создать такую команду, чтобы каждый член команды, вплоть до горничной, чувствовал, что он действительно добродушный хозяин.

Руководителям надо делегировать своей команде какие-то полномочия и дать разумную свободу принимать решения.

Гелена Самохвалова, президент Ассоциации Туроператоров и туриндустрии Северо-Запада «АСТУР»:

— Во-первых, когда проезжаешь от одного прекрасного отеля к другому, по пешеходной улице, то очень бросаются в глаза обшарпанные фасады жилых домов, где не было даже косметического ремонта. Эта проблема есть в любом городе.

Три дня назад вечером в темноте я смотрела на прекраснейший аутентичный и сохраненный, облюбленный образ губернского провинциального (в хорошем смысле) купеческого города. Но когда едешь по городу при свете дня, становится очень жалко. Это та самая история, когда второго шанса на первое впечатление не будет.

Что самое интересное – на улице чисто, но вот это все портит.

Во-вторых, мне мало информации, не хватило раздатки. Стратегические объекты – аэропорт, вокзал – должны работать как дополнение к инфопункту. В зал выдачи багажа кировского аэропорта – пустые стены. Установлена одинокая конструкция за столбом, где лежит карта туристско-информационного центра. Она дорогая – двусторонняя цветная печать, но она неудобная, с маленьким шрифтом. Эта карта должна быть информативной для человека, который прилетел в город в командировку и смотрит, где в следующий раз разместиться с семьей, где погулять.