Планёрка с боссом, поездка в Москву и наставники

Как выстроить систему мотивации операторов контакт-центра, в которой работают и нематериальные бонусы? И что это дает компании? В цикле «Нестандартная мотивация» — специально для «Бизнес новостей».


— Чтобы поддержать здоровую конкуренцию и награждать лучших, мы встроили в работу операторов конкурсы: на лучший звонок, лучший чат, лучший ответ клиенту в соцсетях, лучшую идею по совершенствованию работы. Призы за победу и участие в конкурсах разные, зависят от проекта. Например, сертификаты для покупок на маркетплейсах или баллы на карту лояльности и скидки на доставку из магазинов бренда проекта, на котором они работают. Это не только улучшает финансовое положение коллег, но и укрепляет чувство принадлежности к компании, с чьими клиентами работают операторы, и к нашей компании. Но наше главное ноу-хау в числе наград победителям конкурсов — нематериальные бонусы вроде возможности присутствовать на планерке с руководителем проекта или дополнительных минут перерывов. Такие награды пользуются особой популярностью у операторов.

Помимо регулярного премирования, периодически проходят познавательно-развлекательные квизы от внутреннего ивент-менеджера Sonect. Квизы развивают командный дух и помогают коллегам перезагрузиться, что повышает эффективность команд.

На одном из проектов, где сотрудники работают в регионах и преимущественно удаленно, хорошо показали себя поездки для лучших операторов и супервайзеров в Москву — на экскурсии по городу, по площадкам заказчика и с визитом в головной офис нашей компании. Поездки стали и наградой, и мощным мотиватором для сотрудников.

Лестница тренингов — еще один инструмент не только мотивации, но и адаптации, поддержки и развития сотрудников. На первых ступенях операторам помогают снизить уровень тревожности и обучают правильно доносить информацию до клиентов, развивают основные навыки. На следующих уровнях развивают критическое мышление и техники взаимодействия со сложными клиентами. Операторам также доступны персонализированные программы наставничества, тренинги по стрессоустойчивости и управлению временем. Знания, которые они получают, улучшают их работу и мотивируют к профессиональному росту.

Благодаря разносторонней системе мотивации операторам контактного центра не все равно, как они работают. Они знают, что их труд ценится, что у них есть возможности расти. Наша система мотивации заметно снизила текучесть кадров — за время, пока программа расширялась и стандартизировалась, процент уволившихся сотрудников снизился с 6,4% до 2,8%. Вероятность рекомендации места работы друзьям и знакомым в среднем ежегодно превышает 50% при индустриальном бенчмарке 44%. Повышение вовлеченности сотрудников также положительно влияет на качество обслуживания клиентов — что для нас, как для аутсорсингового контактного центра, является одним из важнейших достижений.