Ильяс Агаев: "Принципиально чистая вода и великодушный сервис"

5 принципов чистоты

На вопрос: «Где будем проводить интервью?», Ильяс Агаев, основатель компании «Водовоз из Русского села», ответил: «Поедем на производство! Всё увидите своими глазами!» И действительно, посмотреть есть на что. Начиная с дороги в Русское село, которое находится в 25 км от города, вдали от производств, и непривычно красивого для производственного помещения фасада, заканчивая оборудованием для очистки и обогащения воды полезными минералами. Как только мы подъехали к Ильясу, подошел мужичок незатейливого вида с вопросом: «А чем ваша вода отличается от всех остальных?». Ильяс с удовольствием стал рассказывать о 5 принципах чистоты и о великодушном сервисе. Задумавшись, мужичок спросил: «Значит, чистая?», Ильяс ответил с улыбкой: «Не просто чистая, а принципиально чистая!» и, напевая известную песню «Всё, что в жизни есть у меня», продолжил нашу экскурсию.

Ильяс, а пение – это тоже для обогащения воды положительными эмоциями?

– К счастью, вопрос с памятью воды закрыла Академия наук несколько лет назад, когда в народ продвигали тезис про “волшебные фильтры, структурирующие воду”. Пропаганда была настолько мощной, что даже псевдонаучный фильм по одному из центральных каналов показали. В итоге академикам РАН из комиссии по борьбе с лженаукой и фальсификацией научных исследований даже пришлось выпустить специальный бюллетень о воде, в котором ставится точка: вода важна для человека, но ни волшебных свойств, ни памяти у воды нет.

Вообще о воде информации много, но в то же время очень много заблуждений и мифов. Можете рассказать о воде простыми словами?

– Вот 3 простых факта о воде, с которых можно начать. Факт первый. Вода бывает речная – именно сюда стекает вся грязь с городов и артезианская – из-под земли. Факт второй. Речную воду можно сделать безопасной с помощью фильтров. Если их правильно подобрать и вовремя менять, а это мы все обычно забываем делать. Факт третий – идеальной артезианской воды в природе практически нет. Даже с артезианской водой нужно работать: убирать ненужное и добавлять полезное.

А правда ли, что серебряная ложка очищает воду?

– Серебро, конечно, обладает определёнными бактерицидными свойствами, но чтобы очистить воду, конечно, недостаточно просто положить в неё ложечку из серебра. А если серебра в воде станет слишком много, то такая вода может стать и опасной для человека. Лучше поить ребенка сбалансированной артезианской водой, в которой есть все полезные для растущего организма микроэлементы.

Вернёмся к трём фактам. Что же получается, я зря фильтр домой купила?

– Вот вам удивительный факт. Большинство из наших клиентов покупают артезианскую воду, при этом имеют дома фильтр. Фильтрованная вода используется для мытья овощей, фруктов и для готовки, которая впоследствии сливается. А для супа, чая, кофе и просто пить используют принципиально чистую артезианскую воду. Такая сбалансированная вода и по вкусу отличается. Кстати, одно из самых ярких впечатлений для клиентов на экскурсиях на производстве – это открытие, что не вся вода одинаковая. Мы покупаем 3-4 вида артезианской воды в магазине и проводим дегустацию. Приятно, что уже много раз побеждала «Основа баланса» – это наша принципиально чистая вода с 6 полезными микроэлементами.

Хорошо, мы поняли, что самое разумное решение для дома – это фильтр вместе с артезианской водой. Но как выбрать правильно поставщика артезианской воды? Каждый производитель говорит: «У меня чистая!»

– Есть такое. Принципиальная чистота – это чисто даже там, где не видно. Поэтому мы строго соблюдаем 5+ принципов чистоты и называем свою воду не просто чистой, а принципиально чистой. Причём, обратите внимание, рассказываем о принципах открыто – мало кто будет готов понести такие затраты времени и денег на их соблюдение. А без них по-настоящему чистую воду не произвести.

Что это за принципы?

– Первый принцип – чистое место. Принципиально чистая вода должна добываться вдали от города и производств. Мы, например, добываем воду в 25 км от города – у нас даже зимой снег белый-белый вдоль дорог. Когда выбираете поставщика, не поленитесь, прочитайте адрес производств на этикетке. Вдруг окажется, что она добывается в городе или рядом с заводом? Кстати, мало кто знает, что И.А. Чарушин, кроме самых красивых зданий в нашем городе, также строил и церкви. И почти никто не знает, что один из таких красивейших храмов, построенных по его проекту, стоит у нас в Русском селе.

Второй принцип – чистота воды. Помните 3 факта о воде? Мы добываем артезианскую воду в чистом месте, убираем ненужные и добавляем полезные, чем делаем воду сбалансированной для здоровья нас и наших детей.

Полезные – это какие?

– Например, всем известна проблема дефицита йода в Кировской области. В воду «Основа баланса» добавлены 6 полезных микроэлементов, в том числе йод, необходимый для правильного развития мозга. А в «Хрустальных ключах» 4 полезных элемента.

Как мы это делаем? Наше оборудование автоматически впрыскивает необходимый состав микроэлементов. Автоматика же следит за чистотой исходной воды и попросту отключает производство, если степень очистки изменится, что исключает производство некачественного продукта.

Какой следующий принцип?

– 3 принцип – чистота бутылей. Одна девушка, наш потенциальный клиент, сказала мне: «Никогда не буду заказывать у вас воду!» Я спросил: «Почему?» Она ответила: «Потому что не доверяю стерильности бутылей!». Здесь мне стало понятно, что мы мало рассказываем и показываем о том, что делаем. Конечно, мы моем бутыли, и не просто моем, а по специальной 3-ступенчатой технологии «Раздельные потоки». Обычная технология мойки, принятая в отрасли, предполагает мойку бутылей одной и той же дезинфицирующей жидкостью и снаружи, и изнутри. Формально всё дезинфицируется, но нас это не устроило. Поэтому снаружи мы моем бутыли отдельно и уже чистые перекладываем в линию, чтобы помыть изнутри. И там 3 этапа: мойка, дезинфекция, а перед розливом – ополаскивание не технической, а питьевой водой. Поэтому мы гарантируем 100% стерильность бутылей.

4 принцип: чистота производства. Я искренне верю, что что-то чистое можно произвести только на чистом производстве. Мы наняли профессиональную клининговую компанию, которая моет производство с антисептиком каждые 2 часа. Моем даже стены 4 раза в день (здесь Ильяс выдал нам белые перчатки, как в Ревизорро, чтобы мы провели рукой по стене и убедились, что они безупречно чистые - прим. автора)

5 принцип: чистота доставки. Доставщики должны к вам приехать чистые, опрятные, вежливые и обязательно трезвые. И привезти бутыли чистые, красивые, легко открывающиеся. Пакеты, кстати, мы забираем с собой и сдаём их на переработку.

 Почему вы везде пишете, что у вас не 5 принципов, а 5+ принципов чистоты? Что означает плюс?

– Это ещё 2 дополнительных принципа, которые показывают нашу открытость. Наше производство всегда можно посмотреть на сайте в режиме онлайн – такое редко где встретишь. Это раз. Ещё мы делаем анализы воды каждый день, хотя можно этого не делать, и выкладываем их в открытом доступе на сайте. Это два. Делает ли так кто-то еще? Вряд ли. Дорого ли это? Дорого! Но это важно для меня и сильно отличает нас в глазах самого главного для нас человека – клиента.

Дальше. Анализы можно делать самим, а можно отдавать в независимую лабораторию. А можно в независимую государственную лабораторию, а еще и при министерстве. И мы заказываем анализы в специализированной лаборатории министерства охраны окружающей среды Кировской области. (В этот момент мы зашли на сайт, увидели себя в онлайн-трансляции и посмотрели протоколы анализов в открытом доступе).

Нейминг и клиент

Ильяс, а как появились названия воды «Хрустальные ключи» и «Основа баланса»?

– Частая ошибка бизнеса, когда руководство компании собирается в кабинете и пытается что-то придумать. Придумывать – опасно. Ассоциативный ряд, рождающийся у тебя в голове, может быть абсолютно другим, нежели у клиента. Правильнее выбрать целевую аудиторию и аккуратно её исследовать –
провести глубинные интервью, которые выявят слова-маркеры. А уже на их основе разрабатывать торговую марку.

Мы спросили у целевой аудитории: «Что такое хорошая чистая вода и что такое чистое место?». Нам ответили: лес, святые места, горы, ключи в детстве в деревне у бабушки, вода в них холодная, играет на солнце, как хрусталь. Мы выбрали ту ассоциацию, где не придётся сталкиваться с федеральными брендами. И дали название воде с 4 полезными микроэлементами «Хрустальные ключи». Тут же мы постарались воссоздать ассоциативный ряд с птичками, церковью, благодатью жизни в селе. Так появился логотип «Водовоз из Русского села».

Также часто люди применяли в своих ответах слова «сбалансированная вода», так появилось название «Основа баланса» – это ещё одна наша вода, которая содержит 6 полезных микроэлементов.

Мы стараемся разговаривать на языке нашего клиента, и это работает.

Кроме этого, вы еще и даете гарантии своим клиентам?

– В России, на мой взгляд, сейчас большой спрос на хороший сервис, однако, его не хватает во многих сферах. Я верю, что сервис, превосходящий ожидания клиента, не только повышает лояльность, но и включает сарафанное радио. Мне нравится задавать новые стандарты в отрасли и делать что-то новое, необычное. Так появились 3 специальные гарантии:

1 гарантия: вода вовремя или за наш счёт. Обычно доставку воды надо ждать полдня. У нас не так. В мобильном приложении сначала ты делаешь заказ на определенный день, а после этого происходит самое интересное. Есть система двойных уведомлений. Когда вы заказали воду, вам приходит уведомление, в какое время она будет доставлена с точностью до 1 часа. Затем приходит второе уведомление за 10, 20 или 30 минут на ваш выбор.

По сути, время ожидания, которое раньше составляло полдня, сокращается до минимума. Вы больше не привязаны к дому или офису и можете спокойно заниматься своими делами. Достаточно подойти к нужному часу, чтобы принять воду.

Кроме этого, мы часто делаем то, что могли бы не делать, например, если клиент просит нас оставить воду у двери, у соседа. Мы понимаем, что это риск, но идем на это, потому что доверяем своим клиентам.

Сколько же людей должно работать, чтобы рассылать всем клиентам такие уведомления?

– У нас более 500 точек доставки в день, и мы справляемся с этой задачей вообще без людей, благодаря приложению и программному обес-
печению, которое создаём вместе с разработчиками из Подмосковья Vitruum Lab. Именно они, кстати, помогали Фёдору Овчинникову разрабатывать известную Dodo IS для Додо-пиццы.

2 гарантия: мы возьмем трубку быстро или вода бесплатно. Мне самому не нравится, когда звонишь, а тебе говорят стандартное: «Ваш звонок очень важен для нас». Ты ждешь 25 минут, а потом говорят все операторы заняты, перезвоните позже.

Я вспомнил, что у Ричарда Бренсона есть похожая гарантия и решил сделать похожее. Мы сделали следующее: после 3 гудка идет запись моего голоса: «Здравствуйте. Меня зовут Ильяс Агаев, основатель компании «Водовоз из Русского села». Мы не взяли трубку вовремя. Это непорядок! Давайте поступим так: если в течение минуты никто не ответит, с нас подарок – вода бесплатно!» И в этот момент мир человека на том конце провода переворачивается: он из человека, который ждал, когда же возьмут трубку, превращается в человека, который надеется, что никто трубку не возьмет! Конечно, мне бы хотелось, чтобы все как можно быстрее перешли на приложение – это намного удобнее, в том числе есть оплата картой парой кликов, не вставая с дивана. Это приложение одинаково удобно и для домашних клиентов, и для заказов в офис. А пока это ежедневные расходы, ведь не всегда операторы успевают взять трубку. Но клиенты рады и всей нашей команде понятно, над чем нужно работать.

3 гарантия: гарантия основателя компании. Она звучит так: «Вы будете всем довольны или вода за нас счет».

Да, так просто – мы часто идём навстречу клиенту даже тогда, когда можно этого не делать. При этом сначала идём навстречу, а потом выясняем, что произошло внутри компании.

Мы исходим из презумпции доверия, клиенту и это нравится.

Правильно ли я понимаю, что эти гарантии и есть великодушный сервис?

– Не совсем, потому что, кроме гарантий, есть ещё великодушные подарки до 4000 рублей. Причём их могут получить не только новые, как это часто бывает, но и наши действующие клиенты.

В подарок можно получить не только обычную помпу, но и стильную беспроводную электрическую помпу стоимостью 2000 рублей и даже настольный кулер стоимостью 4000 рублей. Как получить подарки, можно посмотреть на нашем сайте
vodovoz43.ru 0+ или в классном приложении «Водовоз из Русского села». Это, конечно, тоже часть великодушного сервиса.

А что это за бутылочка, которая мелькает во всех соцсетях?

– Мы долго её подбирали. Она не просто стильная, ещё и сделана из инновационного материала Тритан. Она прозрачная, не пахнет, не бьётся, её можно мыть в посудомоечной машине.

Ещё одна причина – эта бутылочка многоразовая и поэтому позволяет экономить. Обычная бутылка стоит рублей 25, причём большая часть стоимости – это стоимость одноразовой упаковки, которую приходится выбрасывать. Себестоимость нашей принципиально чистой артезианской воды в бутылочке «Основа баланса» около 5 рублей, в 5 раз дешевле. И хотя наша бутылочка недешёвая, она быстро окупается и при этом не загрязняет нашу планету пластиком.

Вместо бумаги лес

То есть принципы чистоты распространяются не только на воду?

– Мы стараемся придерживаться этих принципов во всём. Например, у нас многоразовые бутыли, когда срок их службы заканчивается, мы сдаём их на вторичную переработку на производство тротуарной плитки в Казань. В дальнейшем мы хотим предложить нашим клиентам услугу забирать у них пластиковый мусор.

Ещё мы практически отказались от бумаги. Все подписи клиентов у нас в электронном виде через планшеты, документооборот – через цифровую платформу. Мы посчитали, что за год мы экономим 75 деревьев. А за 10 лет – 750, а это уже целый лес.

В чем деньги?

Ильяс, вы действительно радеете за свое дело. Развиваете сервис, блюдете чистоту продукта, доставки, производства. Организовали масштабную рекламную кампанию. Но окупается ли это?

– Действительно все это требовало масштабных финансовых вложений. Но уже сейчас мы вернулись к докризисным объемам, а число новых клиентов, приходящих ежедневно, выросло в 3 раза. Причём многие клиенты сразу скачивают приложение и заказывают воду прямо оттуда, без контакта с операторами. И таких скачиваний за лето уже около 2000, включая как новых, так и текущих клиентов. Мы даже одно время входили в ТОП-3 по скачиванию в Google Play16+ – я писал об этом в своих соцсетях. Подписывайтесь, буду рад нашей дружбе.

Также у нас появился целый пласт новых бизнес-клиентов, для которых важно внимание к деталям, в том числе к воде. Потому для их покупателей важно, какую воду они пьют. И хотя это немного дороже, люди осознанно платят больше за качество воды, качество упаковки, качество доставки и безупречный сервис. Причём, если приглядеться, то сумма переплаты в месяц совсем небольшая и часто сравнима с парой чашек кофе или парой бизнес-ланчей.

Особенно радует, что выбор в пользу нашей воды делают лучшие частные медицинские центры города – ведь решение принимают врачи, которые хорошо понимают значение сбалансированной воды для здоровья человека.

Также радуюсь, когда наша принципиально чистая вода «Основа баланса» в красивых брендированных графинах появляется во многих известных ресторанах и кафе города Кирова. Уже договорились с Карин, Арбатом, Ola-la. Недавно нашим партнёром стала крупнейшая в Кирове сеть кофеен CoffeeLike. С Никитой Семиларским мы очень близки по взглядам, по отношению к сервису и к качеству продукта. Кофе во многом зависит от того, на какой воде он готовится. Сеть Coffee Like пробовали разную воду, проводили эксперименты, в итоге была выбрана наша вода «Основа баланса». Она соответствует международному стандарту бариста. И это понятно, по-настоящему сбалансированная вода подходит ко всему.

Ильяс, какие цели по развитию бизнеса?

– Мы практически готовы к выходу в другие регионы. Ближайшие цели – Самара и Подмосковье. Хочу, чтобы компания «Водовоз из Русского села» стала федеральной и задавала новые высокие стандарты в отрасли, и в каждом уголке нашей страны можно было пить принципиально чистую артезианскую воду.

Отдельно хочу выделить главные мысли этого интервью.

Какую воду пьём мы и наши дети –это важно!

Не любая артезианская вода хорошая.

Наши клиенты часто пьют принципиально чистую артезианскую воду и используют фильтры, которые очищают речную воду, – это нормально.

Многие думают, что доставка воды в бутылях – это только в офис. Это не так. У нас 3000 клиентов заказывают воду в офис и ещё 2000 клиентов заказывают воду к себе домой.

Многим женщинам кажется, что бутыль некуда поставить или она испортит вид кухни. На нашем сайте мы показали 15 вариантов размещения бутылей на кухне так, чтобы они или стильно смотрелись, или бутыль вообще не было видно. А также есть небольшие бутыли по 12 литров – их женщина сможет поднять сама, а мужчина – одной рукой.

Загляните к нам на сайт vodovoz43.ru 0+
и погуляйте по нему –
там интересно.