"Ростелеком" – о переменах в клиентском сервисе
В октябре 2019 года макрорегиональный филиал «Волга» ПАО «Ростелеком» возглавил Иван Зима. С его приходом макрорегион взял курс на улучшение клиентского сервиса. О первых результатах работы в этом направлении он рассказал журналистам из 12 регионов Поволжья в формате видео-конференц-связи.
Подход к клиентскому сервису – слушать, слышать и меняться в соответствии с требованиями клиентов, о котором Иван Зима заявил в ходе своей первой прессконференции, уже действует. Заработала «горячая линия». Теперь любой желающий для решения своего вопроса может обратиться к руководству напрямую, минуя операторов контактцентра. Плакаты с номером телефона и адресом электронной почты размещены практически во всех салонах.
На «горячую линию» поступило 48 обращений, половина из них была решена за сутки, остальные, связанные с технической возможностью подключения услуг, – в течение недели.
Особое недовольство клиентов вызывали штрафные санкции за досрочное расторжение договоров. «Мы отказались от этой практики, а еще перестали выставлять счет за услуги абонентам с авансовой системой оплаты, баланс которых ушел в минус. При этом не блокируем доступ к услуге, ограничили лишь скорость до 64 Кбит/с, чтобы пользователи имели возможность пополнить счет дистанционно», – поясняет Иван Зима.
Идет работа и по другим каналам коммуникаций. За последние три месяца компании удалось повысить доступность контактцент-ра. Если раньше клиенты дозванивались до оператора в среднем за 50 секунд, то сейчас в 90 процентах случаев звонок принимается в течение 30 секунд. При этом 90% клиентов решают свой вопрос при первом обращении.
«На первый взгляд, это незначительные изменения, но они меняют отношение клиентов к компании в лучшую сторону. В четвертом квартале более тысячи человек, решивших расторгнуть с нами договор на оказание услуг, изменили свое решение», – рассказал Иван Зима.
Ключевым проектом клиентского сервиса директор макрорегиона считает набор в штат компании инсталляторов – сотрудников, которые подключают сервисы в домах и квартирах. Сейчас в основном это делают подрядчики, которые, по мнению Ивана Зимы, недостаточно мотивированы на качественное обслуживание. А ведь именно инсталляторы создают первое впечатление о провайдере. Поэтому важно, чтобы эти специалисты были клиентоориентированными. До середины года в филиалах МРФ «Волга» примут на работу более 450 специалистов.
Необходимо менять отношение к клиентам и в рознице, считает Иван Зима.
– Сотрудникам салонов порой недостает человеческого отношения к людям. Ситуация, когда клиент стоит, а оператор сидит, лично у меня вызывает возмущение, – делится директор МРФ «Волга». – Другая ситуация – когда для оформления заявки сотрудник отправляет домой за документом отстоявшего очередь человека. Хотя на этом этапе для подключения услуг паспорт не нужен.
Подводя итог сказанному, Иван Зима подчеркнул, что выше обозначенные действия – это старт на пути к масштабным изменениям в работе компании с клиентами.
Отказ от навязчивой рекламы
На вопрос журналиста о частых звонках клиентам с предложением услуг Иван Зима сообщил, что «Ростелекома» меняет подход к информированию клиентов:
«Мы сокращаем периодичность звонков с предложением новых услуг: вводим режим тишины. Теперь абонентов беспокоят не чаще одного раза в три месяца. Совсем отказаться от информирования мы не можем. У нас появляются новые предложения, которые могут быть интересны клиента