Сколько можно ждать?
Отзыв, даже об очень хорошем ресторане, скорее всего, будет занижен, если посетитель слишком долго ждал свое блюдо. Есть ли способы, как снизить время ожидания официанта, как контролировать этот процесс и нужно ли вообще заниматься этим вопросом при управлении рестораном?
Вредность ни при чем
Эксперты считают, что в первую очередь процесс ожидания посетителя можно разбить на более мелкие элементы, например, вот так:
- Меню
- Смену блюд
- Дополнительный заказ
- Счет
- Ожидание сдачи
Задержка на любом из этапов обслуживания – удар по имиджу заведения. Во всем мире всего несколько ресторанов, куда нужно записываться за полгода, и, возможно, в таких заведениях ожидание не считается за большую провинность.
Время – деньги, и это утверждение идеально для ситуации с рестораном
«Если ваш гость в пиковые часы работы заведения слишком долго ждет, то минуса на самом деле два – его негативное впечатление и потеря оборачиваемости ресторана, клиент не просто недоволен, он еще и занимает место (время) другого клиента, который в ресторан не попал. В зависимости от того, насколько «запущена» ситуация это может ощутимо снижать прибыль заведения», – комментирует соучредитель компании по автоматизации кафе, ресторанов и магазинов POSTER, Родион Ерошек.
Время ожидания напрямую зависит и от заведения, поскольку в зависимости от уровня меняется и концепция заведения и расчеты по проходимости и эргономика:
Комфортное время до получения заказа (еда или еда плюс напиток в чеке):
- Дорогой ресторан – 40+ мин
- Ресторан среднего уровня – 15-30 мин
- Пиццерия – 8-15 мин
- Кофейня Freeflow с самообслуживанием – 3-5 мин
- Сетевой Фаст фуд – от 30 сек до 3 мин
- Фудтрак – от 30 сек до 4 мин
«Гости часто думают, что официанты не приносят меню из-за вредности или потому что устали. На самом деле часто официант не приносит меню потому, что думает, что к гостю уже подходили», – говорит Родион Ерошек.
Если официанты идут слишком долго или повар медлит на кухне – то есть два решения – первое, очевидное, увеличить количество персонала. Второе, изменить технологию или пересмотреть бизнес-процесс или установить современные системы учета, которые позволят оптимизировать все процессы в зале и на кухне.
Второй вариант обычно дешевле, поскольку каждый новый дополнительный официант – это во-первых, человеческий фактор, во-вторых, большая нагрузка на рентабельность заведения – планшет с ПО точно обойдется дешевле.
Смартфон мешает выбору
Комфортное время ожидания в зале (за столиком):
- Меню – до 3 минут
- Напиток – до 5 минут
- Салат, закуски – до 10-12 минут
- Первое блюдо – после съеденного салата – до 10 минут
В этот момент уже готовится основное блюдо – более 30 минут, но гость ожидает его всего 5-10 минут.
«Это самая комфортная схема обслуживания, но она может нарушаться, если нарушена технология приготовления блюд, если существуют внутренние конфликты между поварами и официантами, что не редкость», – объясняет Родион Ерошек.
Если в ресторане установлены современные системы учета, то официант просто не может пропустить или забыть, сделал ли клиент заказ, а бегунок автоматически приходит на кухню шеф-повару – он является обезличенным и информация передается нейтральным, гарантированно неконфликтным способом.
«Более того, если в ресторане используется облачная система учета, то управляющий или владелец может видеть в режиме реального времени, сколько столиков занято, что заказали гости, как долго им это готовят. Это не просто развлечение – для владельца или управляющего это критически важная информация для управления бизнесом. Многие собственники, например, вовлекаются в операционную работу ресторана, когда обнаруживают внезапную сверхзагрузку в заведении, – комментирует Родион Ерошек.
Еще одна причина увеличения времени ожидания – посетитель.
Современные посетители долго думают над меню не потому, что не знают, что выбрать, а потому, что едят со смартфоном в руках. Из-за этого во всем мире время обслуживания в крупных городах увеличилось на 10-15 минут. Также время на заказ увеличивается при большом количестве блюд в меню – гость не знает, что ему выбрать. И наоборот, например, в моноресторане, где подают блюда, меню которых выстраивается вокруг одного ингредиента, гость сделает выбор значительно быстрее.
Источник: retail.ru
Константин Медведков, директор сети караоке-клубов «Соло»:
Стандарты обслуживания везде разные. В сети караоке-клубов «Соло» гостей встречает администратор, затем, буквально через пару минут, подходит официант. Хорошие администратор и официанты видят зал и подходят сразу, если гостю что-то необходимо. Отмечу, впрочем, что хорошего официанта найти сложно. Вообще скорость обслуживания - это один из трех китов успешной работы заведения. Мне кажется, что негативные эмоции посетителей в заведениях чаще связаны с тем, что долго готовятся блюда, а не с первичным подходом официанта к гостям. С этим, как правило, проблем нет. И подчеркну, что есть различные стандарты обслуживания. Например, в кафе, ресторане, где готовят «с ножа», стандарты по горячим блюдам – до 45 минут, и это нормально. В быстром питании это, как правило, 10-15 мин (готовится все из заготовок, просто разогревается).
Михаил Скрябин, управляющий сети «Мамина кухня»:
Безусловно, время и качество обслуживания гостя напрямую влияют на имидж заведения. От этого зависит, вернется человек в ваше кафе или ресторан, или не захочет сюда возвращаться. Как только посетитель пришел, хостес или официант предлагают ему выбрать столик, провожают, сразу же приносят меню, предлагают сделать заказ на напитки (аперитив). Напитки приносятся гостю в течение трёх минут после принятия заказа. Далее — в зависимости от типа заведения. Но есть правила: салаты и закуски приносят через 10-15 минут, горячее блюдо — 30-40 минут и так далее.
Что касается хороших официантов. В Кирове, да и не только у нас, найти таких непросто. Их нужно обучать, развивать, мотивировать. Это целый комплекс работы с персоналом. Поэтому хорошего официанта надо воспитывать самим.