Контактный центр Tele2 в Саранске принял за год около 10 млн звонков

Tele2, альтернативный оператор мобильной связи, подвел итоги первого года работы саранского контактного центра. С 12 августа 2015 года операторы приняли около 10 млн звонков от абонентов Поволжья и центральной части России общей продолжительностью более 150 тысяч часов.

15.08.2016  732

В настоящее время контактный центр в Саранске обслуживает абонентов макрорегионов «Москва», «Центр» и «Волга», а это — более 10 миллионов клиентов из 18 регионов России. Абонентов Tele2 Кировской области обслуживают специалисты саранского контактного центра. Ежедневно операторы центра принимают на единый бесплатный номер 611 более 8 тысяч звонков от абонентов Tele2.

Чаще других в саранский контактный центр Tele2 обращались за консультацией абоненты Москвы, Нижегородской и Тульской областей, а также Республики Татарстан. Среднее время ожидания соединения клиента с оператором составило всего 21 секунду. При этом уровень удовлетворенности абонентов сервисом Tele2 достиг рекордной отметки в 96%, а количество клиентов, недовольных качеством обслуживания, осталось минимальным – 1%. Это значительно выше, чем в целом по отрасли.

За год работы специалисты контактного центра приняли более 300 тысяч звонков от пользователей Tele2 Кировской области. Чаще всего кировчане интересовались тарифными планами компании, просили уточнить свой тарифный план или сменить его, задавали вопросы о доступных интернет-опциях.

Одним из ключевых направлений работы клиентского обслуживания Tele2 является поддержка пользователей в интернете, где предоставление оперативной и точной информации на запросы имеет особое значение. Консультирование осуществляется тремя способами – посредством электронной почты, мессенджера Telegram и онлайн-чата на сайте tele2.ru. За год по электронной почте поступило более 27 тысяч писем. Более 34 тысяч обратились к консультантам звонкового центра через веб-чат на сайте Tele2. Популярен был и новый канал обслуживания: на линию поддержки Tele2 в Telegram поступило около 3 тысяч вопросов. Среднее время ожидания ответа на сообщения, направленные по электронной почте, составляло около 24 часов. Ответы на присланные в веб-чат Tele2 вопросы абоненты получали в течение 24 секунд.

Абоненты Tele2 также активно используют возможности «Личного кабинета» на сайте my.tele2.ru или с помощью мобильного приложения «Мой Tele2». С помощью «Личного кабинета» абоненты могут получать детализированную информацию о состоянии своего счета, менять тарифный план, подключать или отключать дополнительные услуги. За год количество пользователей «Личного кабинета» в Кировской области выросло на 25%.

Кроме того, в контактном центре компании в Саранске работает выделенная линия для корпоративных клиентов по номеру 636. За год работы центра операторы этой линии приняли более 170 тысяч звонков. Средняя продолжительность ожидания соединения корпоративного клиента с оператором составила 20 секунд.

Юлия Сурина, руководитель саранского контактного центра Tele2:

«Наша главная цель - сохранять качество обслуживания абонентов на уровне лучших мировых стандартов. Контактный центр Tele2 единственный в России звонковый центр, чья операционная деятельность построена на основании международного стандарта качества СOPS (customer operation perfumes center). Основная логика стандарта заключается в том, что при уменьшении затрат необходимо достигнуть увеличение роста удовлетворенности клиентов.

Нам это удается: 10 миллионов обработанных за год обращений и 95% клиентов, оценивших помощь оператора на отлично - это прекрасный результат».

Константин Гагаринов, директор кировского филиала Tele2:

«Сотрудники абонентской службы Tele2 следуют простым принципам: предоставлять качественный сервис, быть открытыми и максимально доступными для абонентов. Отмечу, что удовлетворенными абонентами по нашей классификации считаются только те, кто поставил высшую оценку по пятибалльной системе. Результаты, которые показывает наша абонентская служба – следствие реальных полномочий, которыми наделены работающие с абонентами сотрудники».

назад


МЫ В СОЦСЕТЯХ


Комментарии пользователей >>
Внимание! Ваш IP-адрес фиксируется. Будьте предельно корректны, уважайте своих оппонентов и их точку зрения.
Пожалуйста введите символы, которые Вы видите на картинке.

Архив номеров

Свежий номер «Бизнес Новости»

Останутся сильнейшие
Останутся сильнейшие

О том, как сегодня развивается туристическая отрасль, «Бизнес Новости» поговорили с Ольгой Верхотуровой, директором одного из самых крупных кировских агентств - «Вятки-тур».

  245

Мусорные «хитросплетения»

«Несанкционированная свалка», «переполненные контейнеры», «не вывозят мусор» - эти словосочетания стали в последнее время настолько часто появляться в СМИ и соцсетях, что глава администрации Кирова Илья Шульгин не выдержал и лично поехал в рейд по проблемным контейнерным площадкам.

  240

Район с перспективами

О сегодняшней жизни Белохолуницкого района мы беседуем с его главой Татьяной Телициной.

  242

Праздник или кровь?

Пока художественный музей на ремонте, его филиал в виде выставочного зала радует нас очередной коллекцией гравюр выдающихся мастеров.

  232


Выставка "Новый Альянс"

Вятское региональное отделение «Союз Художников России» и ЦСИ «Галерея Прогресса» впервые в Вятке представляют региональную выставку молодых художников.

  143

Программа форума «Охрана и безопасность»

28-29 сентября, г. Киров, ул. Сурикова,19, ВЦ Вятской ТПП.

  129