Контактный центр Tele2 в Саранске принял за год около 10 млн звонков

Tele2, альтернативный оператор мобильной связи, подвел итоги первого года работы саранского контактного центра. С 12 августа 2015 года операторы приняли около 10 млн звонков от абонентов Поволжья и центральной части России общей продолжительностью более 150 тысяч часов.

15.08.2016  622

В настоящее время контактный центр в Саранске обслуживает абонентов макрорегионов «Москва», «Центр» и «Волга», а это — более 10 миллионов клиентов из 18 регионов России. Абонентов Tele2 Кировской области обслуживают специалисты саранского контактного центра. Ежедневно операторы центра принимают на единый бесплатный номер 611 более 8 тысяч звонков от абонентов Tele2.

Чаще других в саранский контактный центр Tele2 обращались за консультацией абоненты Москвы, Нижегородской и Тульской областей, а также Республики Татарстан. Среднее время ожидания соединения клиента с оператором составило всего 21 секунду. При этом уровень удовлетворенности абонентов сервисом Tele2 достиг рекордной отметки в 96%, а количество клиентов, недовольных качеством обслуживания, осталось минимальным – 1%. Это значительно выше, чем в целом по отрасли.

За год работы специалисты контактного центра приняли более 300 тысяч звонков от пользователей Tele2 Кировской области. Чаще всего кировчане интересовались тарифными планами компании, просили уточнить свой тарифный план или сменить его, задавали вопросы о доступных интернет-опциях.

Одним из ключевых направлений работы клиентского обслуживания Tele2 является поддержка пользователей в интернете, где предоставление оперативной и точной информации на запросы имеет особое значение. Консультирование осуществляется тремя способами – посредством электронной почты, мессенджера Telegram и онлайн-чата на сайте tele2.ru. За год по электронной почте поступило более 27 тысяч писем. Более 34 тысяч обратились к консультантам звонкового центра через веб-чат на сайте Tele2. Популярен был и новый канал обслуживания: на линию поддержки Tele2 в Telegram поступило около 3 тысяч вопросов. Среднее время ожидания ответа на сообщения, направленные по электронной почте, составляло около 24 часов. Ответы на присланные в веб-чат Tele2 вопросы абоненты получали в течение 24 секунд.

Абоненты Tele2 также активно используют возможности «Личного кабинета» на сайте my.tele2.ru или с помощью мобильного приложения «Мой Tele2». С помощью «Личного кабинета» абоненты могут получать детализированную информацию о состоянии своего счета, менять тарифный план, подключать или отключать дополнительные услуги. За год количество пользователей «Личного кабинета» в Кировской области выросло на 25%.

Кроме того, в контактном центре компании в Саранске работает выделенная линия для корпоративных клиентов по номеру 636. За год работы центра операторы этой линии приняли более 170 тысяч звонков. Средняя продолжительность ожидания соединения корпоративного клиента с оператором составила 20 секунд.

Юлия Сурина, руководитель саранского контактного центра Tele2:

«Наша главная цель - сохранять качество обслуживания абонентов на уровне лучших мировых стандартов. Контактный центр Tele2 единственный в России звонковый центр, чья операционная деятельность построена на основании международного стандарта качества СOPS (customer operation perfumes center). Основная логика стандарта заключается в том, что при уменьшении затрат необходимо достигнуть увеличение роста удовлетворенности клиентов.

Нам это удается: 10 миллионов обработанных за год обращений и 95% клиентов, оценивших помощь оператора на отлично - это прекрасный результат».

Константин Гагаринов, директор кировского филиала Tele2:

«Сотрудники абонентской службы Tele2 следуют простым принципам: предоставлять качественный сервис, быть открытыми и максимально доступными для абонентов. Отмечу, что удовлетворенными абонентами по нашей классификации считаются только те, кто поставил высшую оценку по пятибалльной системе. Результаты, которые показывает наша абонентская служба – следствие реальных полномочий, которыми наделены работающие с абонентами сотрудники».

назад


МЫ В СОЦСЕТЯХ


Комментарии пользователей >>
Внимание! Ваш IP-адрес фиксируется. Будьте предельно корректны, уважайте своих оппонентов и их точку зрения.
Пожалуйста введите символы, которые Вы видите на картинке.

Архив номеров

Свежий номер «Бизнес Новости»

Честная экономика
Честная экономика

Для создания благоприятного инвестиционного климата в России нужна предсказуемость, особенно легальной системы: налоговой и судов. Так считает профессор Высшей школы экономики Владимир Автономов.

  366  4

Турция vs Крым

Турция снова забирает себе лавры туристической мекки для россиян. Количество отдохнувших там туристов в этом году значительно выросло, а в Крыму, наоборот, - сократилось.

  354  6

Кто приедет в Россию на чемпионат мира-2018?

Итак, познакомимся со сборными стран, которые уже точно приедут на ЧМ в Россию.

  250

Вход воспрещен!
По предложению Минкульта России на мероприятия категории 18+ не будут пускать без паспорта. Часть экспертов против: это может вызвать элементарные очереди.
  239  1


АПК – в центре внимания
На прошлой неделе в Кирове состоялось 51-е заседание Ассоциации законодательных органов Приволжского федерального округа.
  89

За девять месяцев 2017 года к сетям филиала «Кировэнерго» присоединено более 2500 новых потребителей
За первые три квартала 2017 года к электросетям филиала ПАО «МРСК Центра и Приволжья» – «Кировэнерго» компании присоединено 2 526 новых потребителей. 
  235

Ярмарка жилья – подарок горожанам

11–12 ноября Союз «Вятская торгово-промышленная палата» совместно с ПАО Сбербанк в г. Кирове при поддержке Ассоциации «Союз Строителей Кировской области» впервые в городе проводит ярмарку жилья. 

  77