"В гостиничном бизнесе шаблоны не работают"

Страшна ли для гостиниц процедура категорирования? Зачем в Киров едут иностранцы? Притязательны ли командировочные, и какие страны испортили российских туристов? Почему отелям не стоит работать со 100-процентной загрузкой. Об этом «Бизнес Новости» поговорили с управляющей отелем «Старый дворик» Ольгой Решетниковой.

- Ольга Николаевна, почему вы решили заняться гостиничным бизнесом? Был какой-то опыт?

- Никакого, кроме впечатлений от путешествий по миру. В начале 2000-х годов муж ездил в командировки в Германию, рассказывал про небольшие семейные гостиницы европейского формата. Через какое-то время у нас созрело решение открыть такую в Кирове. Отремонтировали здание на Мопра, в 2012 году открыли первый отель «Старый дворик». Решили попробовать заняться таким семейным бизнесом и даже не предполагали, что это окажется так интересно.

Поначалу много изучали европейский гостиничный опыт, писали скрипты –шаблоны для администраторов как общаться с гостем, как себя вести. Честно скажу: не работает. В Европе свой менталитет, у нас в России свой. Российская гостиница - это душевность. Шаблоны здесь не помогут.

Много опыта набирались от гостей, отвечая их запросам. К примеру, в 2012 году мы даже не знали о Booking.com (крупнейший сайт для бронирования гостиниц). Подсказали гости, спросив, почему нас на нем нет. Там была всего одна гостиница. Мы вышли вторыми. Сейчас нас (отелей) больше 40. Наш рейтинг составил 9,6 балла из 10, это очень высокая оценка со стороны гостей.

- Сейчас открываете второй отель?

- Да, на Орловской 48. Сейчас мы на заключительном этапе. Это очень красивое здание 1913 года постройки в центре города. В течение двух лет мы занимались его реконструкцией и в августе готовы порадовать гостей города новым отелем. Отель будет больше, в нем учли все недостатки «Старого дворика» на Мопра.  Самым большим минусом оказалось отсутствие лифта. В 3-этажном старом здании это сделать было невозможно, но в новом отеле на Орловской лифт будет. Поставили современные кондиционеры в номерах, установили свою газовую котельную, автономное отопление, сделали охраняемую парковку.

- С чем пришлось столкнуться?

- У вас недавно была статья о восстановлении исторических зданий Кирова (ред: «Архитектура и бизнес») – под каждым словом подпишусь. Хочешь сделать как можно лучше, а законы не позволяют. Нам иногда в рамках встреч с малым бизнесом задают вопрос «Чем администрация может вам помочь?» честно отвечу «Мы все сделаем сами, вы нам только не мешайте!» Кто не сталкивался с согласованиями, тот не поверит, что каждую бумажку приходится ждать от 1 до 4 месяцев.

- На кого рассчитан действующий отель?

- В основном, едут командировочные, проживают в течение рабочей недели. На выходные приезжают артисты, ди-джеи - работаем с организаторами в рамках длительных договоров. Спад бывает в праздники, когда вся страна отдыхает, и командировочные в том числе. Мы к этому привыкли и готовимся заранее. Если знаем, что, в майские праздники будет поспокойнее, можем номера на ремонт закрыть. К тому же сотрудникам нужен отдых: работать со 100-процентной загрузкой очень тяжело. Начинаешь ошибаться. Гости остаются недовольны, рейтинг падает.

Конечно, хотелось бы, чтобы туристический поток в Киров был более массовым. Туристы едут, но не много.

- Спортивные или школьные группы принимаете?

- Отель рассчитан на 20 номеров. В свое время по договорам работали с хоккейным клубом «Родина», брали команды на сезон. В этом году приезжали ХК «Водник», ледолазы и гимнасты. Иногда живут группы  школьников из других городов .

- А чиновники?

- Это очень сложно, у них все через тендеры. Мы в госзаказах не участвуем. Мы не всегда можем дать цену и квоты. К примеру, авиакомпания подписывает договор на проживание пилотов, для которых гостиница обязана всегда держать 3-4 номера каждый день. Мы этого не можем себе позволить: маленький номерной фонд - на неделе нет свободных мест, все расписано. Может, в следующей гостинице и будем этот вариант рассматривать.

- Много ли иностранных гостей?

- Есть. Раньше работали с крупными заводами Кирова, у нас жили итальянцы, испанцы, немцы. В последнее время поток массовых заездов иностранцев спал сильно, сейчас у нас больше индивидуальных туристов. Останавливался турист из Китая — путешествовал на велосипеде. Из Китая до Кирова добирался 1,5 месяца, а ему 55 лет! Приезжали два австрийца на мотоциклах. Они 43 года рождения! С такими людьми очень интересно общаться. Думаю, находят нас через интернет. Смотрят на хороший рейтинг. Отель расположен не на трассе, поэтому едут по навигатору.

- Бывают капризные постояльцы?

- Да, бывают, но это редкость. Отдыхающих избаловала Турция отелями «all-inclusive» (ред.: "все включено"). Если завтрак – шведский стол, то нужно как можно больше съесть и с собой еще взять. Был случай, когда у нас картину из коридора увезли!

Российские командировочные очень непритязательные. И они настолько благодарные! Любой мелочи, к примеру, шоколадке в номере искренне рады. Бывает, приедет гость с нахмуренными бровями, с недоверием. Стараемся понять его, выполнить все пожелания, и тогда он становится постоянным гостем. На самом деле людям немного надо, важно чтобы их услышали.

- Насколько, на ваш взгляд, развита конкуренция в гостиничном бизнесе Кирова и здорова ли она?

- Конкуренция очень здоровая. Мы все друг друга знаем, есть чат «отельеры Кирова». Задаем вопросы, делимся опытом. По любым темам консультируемся: кто, где и какое белье покупает, какими моющими средствами пользуется, какие конкурсы проводятся. Не думала, что с конкурентами могут быть такие доброжелательные отношения.

Другой вопрос — мы страдаем от недобросовестной конкуренции в виде сайтов-клонов. У нас есть свой официальный сайт (www.oldkirov.ru), на котором мы продаем номера, и есть сайты-клоны. Они похожи на наш. Гости разницу не видят. Там и цены могут указываться другие, телефоны кировские указаны для консультаций. Что угодно могут наконсультировать! Пообещать, к примеру, что мы иностранцев селим без регистрации. Это штраф 500 тысяч рублей, и ни одна гостиница на такой шаг не пойдет. Сайты-клоны это проблема не только для Кирова, она носит глобальный характер. Я писала письма, просила Яндекс закрыть эти сайты, консультировалась с юристами. Пока дело движется очень медленно. На практике получается и так: закроешь один сайт – появляется второй. Таких «официальных» только у нашего отеля четыре.

- Посуточная или помесячная сдача квартир является конкурирующей вам услугой?

- Нет. У каждого из нас своя ниша. Туда, как правило, едут долгосрочные клиенты. Для них есть отдельный сайт Airbnb. На Букинге размещены организации гостиничного типа. И клиенты у гостиниц свои. Не каждая квартира выписывает документы для командировочных, многие гости даже хозяина квартиры не видят. Кто-то должен еду приготовить, белье поменять? У нас разные ниши и разные клиенты.

- Насколько на отношение клиентов влияет перечень дополнительных услуг?

- Влияет. Потому что бесплатные услуги, это лояльность к гостю, и это всем приятно! Мы расположены около Набережной, есть где покататься на велосипеде. Как результат - в отеле есть возможность взять велосипеды для всей семьи бесплатно на 2 часа. Можем похвастаться библиотекой. Популярностью пользуются номера для заселения с животными. Недавно даже жили с попугайчиком! Кому-то надо найти химчистку или машину в аренду — найдем. Мы, небольшой отель, легки к любым изменениям и мобильны к потребностям гостей.

- С точки зрения персонала - есть должности более или менее ответственные?

- Они все ответственные. Если будет плохо работать администратор - не будет работы ни у кого. Если плохо приберется горничная – негатив скажется в целом на отеле. Наши сотрудники это понимают. У нас нет характерной для гостиничного бизнеса текучки кадров. Сотрудники в отеле работают от 3 и более лет. Есть и по 7 лет, с момента открытия отеля. Стараемся относиться к коллегам с уважением, стимулировать финансово: нельзя требовать максимум и платить минимум. Конечно, для хорошего сервиса необходим контроль. Наша команда это понимает, в то же время знает, что можно посоветоваться по любым вопросам. Все вместе решаем проблемы – а их много. Сегодня с утра отказал холодильник, сломалась стиральная машина. Гостиница это живой организм. Работа в ней круглосуточная.

- Мне кажется, работа отельера напоминает подглядывание в замочную скважину?

- Ты видишь людей с другой стороны, их обыденную жизнь, наблюдаешь за изменениями в их жизни. Раньше кто-то ездил парой, сейчас ездят с детьми. У нас останавливаются иностранцы, которые приезжают для усыновления детей. Когда уезжают от нас с детьми, мы всем отелем при расставании плачем! Они русский язык учат, пробуют русские блюда, чтобы малышу готовить.

- Встречаются неадекватные постояльцы?

- Минусы есть в любой сфере деятельности. В 90% случаях к нам приезжают нормальные люди, которые хотят нормального к ним отношения. А ненормальных… Их везде хватает.

- Бывали ситуации, когда отказываете постояльцам?

- Отказываем, если нет свободных номеров. В этом случае советуем другие гостиницы, сами можем забронировать номер. Другие отельеры поступают также. Не селим в алкогольном опьянении.

- Как оцениваете законодательную сферу в сфере гостиничного бизнеса – требования разумны или есть излишние? Как, к примеру, прошли процедуры категорирования и «звездности»?

- Не скажу, что гостиницам сильно «затягивают гайки» или требуют много лишнего. Да, появляются ужесточения на законодательном уровне, которые отразятся на рынке. Одно из последних – закон о хостелах на первых этажах жилых домов, требующий до 1 октября перевести такие помещения в разряд нежилых или закрыться. На практике процедура перевода помещения из разряда жилых в нежилое непростая, поэтому не исключен уход таких хостелов с рынка, к примеру, в Санкт-Петербурге, где повсеместно такие объекты.

По поводу категорирования гостиниц – это требование касается антитеррористической защищенности. В зависимости от степени потенциальной опасности присваивают категорию. Чем выше категория, тем у гостиницы больше обязанностей с точки зрения защиты от терроризма. Мы попадаем в 4 категорию (гостиницы с размещением до 50 номеров), то есть к «особо опасным» не относимся. Сама процедура категорирования бесплатная.

По поводу классификации гостиниц – присвоения звезд. Об этом настолько давно говорят, что все уже готовы. Сейчас мы в рабочем порядке готовим документы, думаю пройдем процедуру без проблем. Единственное, что смущает – не совсем понятно, на какой период получаешь звезды. Сначала говорили про 5 лет, что было бы логичнее, сейчас слышала про три года. Лишь бы срок не меняли, процедура все-таки не дешевая.

- Сколько стоит?

- Одна фирма на «3 звезды» заявила цену в 48 тысяч рублей. Для нас примерно от 30 до 50 тысяч рублей. Все зависит от того, на сколько звезд вы заявитесь. Все требования прописаны: если хотите получить три звезды, номера должны быть определенной площади, кровати быть такими-то, оказываются такие-то услуги, в номере находиться это, это и это. На «4 звезды» должны быть, допустим, ресторан и спа. Оценивается уровень образование сотрудников. Гостиница сама решает, сколько звезд хочет и может получить. Отель на Мопра у нас подходит под 3 звезды, на Орловской можем и на четыре, но пока решили, что хватит трех. Нашим гостям это не принципиально. Они ориентируются на отзывы, рейтинг и делают выводы, побывав у нас.

- Что не хватает гостиничному бизнесу Кирова?

- Туристического потока. Киров не туристический город, хотя в нем столько интересного. Город маленький, аккуратный, самобытный, в нем есть музеи, памятники, уникальный ландшафт. Иногда за границей специально едешь посмотреть на какой-либо водопад, а по факту оказывается смотреть не на что. В Кировской области эти же валуны или скалы чего стоят.

Старшая дочь София училась в Филадельфии. Каждый город штатов имеет свой сайт, свой маркетинговый план по привлечению туристов. Официальные страницы в Инстаграм, тысячи лайков в Инстаграме, тысячи подписчиков. В России такого нет. Один из таких подобных сайтов нашли – последняя фотография загружена три года назад, периодически публикуют платную рекламу. Печально. Наверно замечали, когда приезжаешь в Европу, помимо платы за номер, с вас берут небольшой туристический налог, эти средства направляются в организацию, которая и занимается продвижением туризма в отдельном городе. Тут система нужна, чтобы маркетинговый план с нуля построить, а для этого нужны квалифицированные кадры и финансирование.

Я сама обожаю Киров. И обидно видеть, насколько некоторые кировчане не любят свой город. Эту любовь не прививают с детства. Очень радуюсь, когда власти подписывают соглашения о проведении кинофестиваля в октябре, серьезных мероприятиях, в рамках которых к нам едет поток иногородних гостей. Если мы к 650-летию Кирова создадим какие-то уникальные продукты, и в город поедут многочисленные гости, это здорово. Отели готовы будут их принять.

- Что необходимо для того, чтобы сделать отель идеальным?

- Во первых, надо любить своего гостя. Во-вторых, ежедневно и кропотливо работать. Меня друзья иногда спрашивают, чем я занимаюсь с 7 утра до 7 вечера на работе. Здесь ежеминутно что-то нужно, чуть отпустил ситуацию – отключили интернет или телефон. Необходимо следить, чтобы были тапочки, чистое белье, даже чтобы дворник газон вовремя подстригал. И таким мелочей очень много. Нельзя экономить на гостях. Если стелить белье, то только хорошее, дорогое. Нельзя ситцевое или цветное, нельзя стелить плохие одеяла и подушки. Матрацы должны быть большими, качественными. Химия для уборки  – только профессиональная, нельзя работать на «Доместосе». Вай-фай – с хорошей скоростью. Понятно, что это отражается на стоимости номера, но гостям нельзя предлагать плохое.

Досье:

Решетникова Ольга Николаевна – управляющая отелем «Старый дворик»

Родилась: 11 января 1973 года в Кирове.

Образование: высшее. Окончила ВятГСА (экономист).

Трудовая деятельность: работала бухгалтером на ОАО «Вятич», главным бухгалтером на ОАО «Слободской пивзавод» и ОАО «МТС».

Блиц:

- На что не жаль потратить деньги?

- На семью, отдых и хорошее профессиональное оборудование для бизнеса.

- Какой вы руководитель?

- Хочется верить, что справедливый и честный.

- Что цените в людях?

- Честность, искренность и организованность. 

Увлечения: горные лыжи, велосипед, рисование, вышивка.

Жизненное кредо: Лучше попробовать и потом пожалеть, что не получилось, чем жалеть о том, что не попробовал.

Анастасия Белова, a.a.belova@mail.ru