Фото: ru.freepik.com и ОПКО.
Невидимые списания — материалы газеты
01.12.2025 18:03:13
594
0
Цифры против цифр. На заседании комиссии Общественной палаты региона по безопасности и взаимодействию с правоохранительными органами сошлись две реальности: по данным независимого опроса, 77% абонентов сталкивались с несанкционированными подключением платных услуг, в то время как Роспотребнадзор фиксирует менее 0,5% таких жалоб. Этот статистический разрыв стал отправной точкой для дискуссии, которая переросла в анализ системных проблем на рынке телекоммуникаций – от недобросовестного маркетинга до законодательных пробелов, позволяющих списывать деньги без явного согласия пользователя.
Две правды
– Сотовые операторы и Роспотребнадзор предоставили нам информацию, и в результате получились две баррикады. Роспотребнадзор утверждает, что жалобы практически не поступают, а факты несогласованных с пользователями подключения платных услуг не подтверждаются. Операторы заявляют, что защищают интересы потребителей и у них всё хорошо, – задал тон разговору председатель комиссии Евгений Сметанин. – Мы в этом усомнились, поскольку знаем, что даже большинство присутствующих здесь сталкивались с несанкционированным подключением дополнительных услуг – от музыкального контента до эротического, которые потребителю навязывали без какого-либо согласования. Мы провели опрос на сайте Общественной палаты. За десять рабочих дней поступило примерно 35 звонков. 55% сказали, что им неоднократно без согласия подключали допуслуги, 36% – подключались иногда, и только 6% сообщили, что с таким не сталкивались. Поэтому считаем, что проблема существует.
Более репрезентативную выборку представил член ОПКО, генеральный директор ГК «ИНМЕДИА» Роман Данилин:
– Я писал посты по этой теме в Telegram-канале. После запустил анонимный социо-логический опрос. Вопрос звучал так: «Вас подключали мобильные операторы к платным услугам без согласия?» Пост просмотрели 1900 человек (это кировская аудитория), из них 603 поучаствовали в опросе. Результаты по платным услугам без согласия: не подключали – 23%, подключали – 77%. Абсолютное большинство кировчан, читателей Telegram-канала, подтверждают то, о чем мы сегодня говорим».
Почему клиенты молчат
В то же время контролирующие структуры располагают иной статистикой.
«К нам ежегодно поступает от 4 до 5 тысяч жалоб и обращений потребителей в сфере защиты их прав. Услуги связи не занимают доминирующее положение в этом количестве», – сообщила начальник отдела защиты прав потребителей Управления Роспотребнадзора по Кировской области Ирина Королева.
Как следует из справки ведомства, на услуги связи за 9 месяцев 2025 года поступило 225 обращений, что составляет 8% от их общего числа. В основном они связаны с качеством оказываемых услуг, порядком расторжения договоров и сложностями перехода от одного мобильного оператора к другому с сохранением номера. «Обращения, связанные с подключением дополнительных услуг без согласия потребителей, составляют менее 0,5%, – добавила Королева. – В ходе рассмотрения таких обращений подтверждения несогласованного подключения в 2025 году не нашли, поэтому мы проблемы не видим».
– Количество обращений в Роспотребнадзор вряд ли соответствует масштабу проблемы, – подключился к диалогу председатель ОПКО Сергей Улитин. – Человек из-за 200-300 рублей не всегда готов тратить нервы на длительные разбирательства. В итоге у него формируется стойкое ощущение дискомфорта.
– У меня сложилось устойчивое мнение, что Роспотребнадзор сегодня буквально на стороне продавцов и исполнителей и не видит проблему. Операторы реагируют очень быстро, потому что они не заинтересованы, чтобы к вам обращение ушло, – сказал председатель Законодательного собрания Кировской области Роман Береснев и обратился к пришедшим на комиссию двум представителям компаний-операторов: «Сколько обращений поступает к вам по поводу несоответствия услуги, качества?»
– По моей базе в 125 тысяч клиентов по широкоформатному доступу это около 10-12 жалоб в месяц, или 0,1%. И мы действительно сразу работаем по всем жалобам. К примеру, есть группа клиентского опыта, которая разбирает ситуации: если звонок в колл-центр – прослушивается запись. Всегда встаем на сторону абонента, – прокомментировал директор Кировского филиала ПАО «Ростелеком» Евгений Валов. – Поверьте, на рынке телекома, как и других рынков, помимо борьбы за клиента ценой, есть еще NPS, Net Promoter Score – готовность рекомендовать компанию. И вот если такие проблемы массово возникают, то начнется массовый отток. Отток абонентской базы – это всегда вредно для бизнеса.
«В нашей компании проблема не носит массового характера», – поддержал представитель Кировского филиала Т2 Валерий Тарадеев. При этом он отметил, что каждый случай требует индивидуального подхода, тщательного погружения в ситуацию, разбора документов. «Люди разные, – добавил выступающий, – все реагируют по-своему, и это тоже нормально».
При этом спикер подчеркнул лояльность компании:
– T2 однозначно стремится быть лояльной в таких ситуациях и подходит индивидуально к каждому вопросу. В любом случае мы ищем возможность пойти навстречу клиенту, если понимаем, что он действительно где-то недосмотрел, был невнимателен, к примеру, в связи с возрастом. У компании есть для этого ряд необходимых инструментов: можем сделать скидку, предоставить какой-то бонус. Всё решается. Компании не заинтересованы в формировании негативного мнения о них.
Механика обмана
Как напомнил Евгений Сметанин, с 1 сентября 2025 года вступили в силу изменения в закон «О защите прав потребителей», запрещающие автоматические галочки, скрытые соглашения и форматы «предустановленного согласия».
– Если услуга оказана без согласия потребителя, он вправе потребовать возврат денег. Исполнитель обязан вернуть сумму в течение трех рабочих дней с момента получения требования, – пояснил Сметанин.
Конкретные примеры, затрагивающие проблему глубже, привел Роман Данилин:
– Один из операторов мне четыре раза без моего согласия подключил услугу «Смени гудок». Списывали по 5 рублей в день. Ни документально, ни в электронном виде я своего согласия не давал – меня подписали автоматически. Это вопиющее нарушение закона. Даже в приложении оператора, когда ты заходишь в платные услуги, этой опции там нет – обычный человек не может ее отключить, а деньги с него списываются. Параллельно, как выяснилось, с меня брали 400 рублей в месяц за две ненужные услуги – проверку налогов и штрафов, которые я не подключал. При этом мне же никто не сообщает: «Роман Альбертович, у вас трафик пошел, у вас сжигаются деньги». Решить вопрос удалось только после публикаций в СМИ – компания отключила услуги и принесла извинения».
Данилин рассказал еще об одной ситуации:
– Еще более показательная ситуация произошла с другим оператором. Я купил для мамы на даче самый дорогой тариф «Безлимит» за 990 рублей. При покупке меня заверили, что этот тариф обеспечивает безлимитный объем интернет-трафика на всех устройствах. Сначала всё было более-менее хорошо, затем потребовалось подключать дополнительные опции для усиления интернета. В итоге за 5 месяцев я заплатил 16 тысяч рублей за якобы безлимитный интернет. Оказалось, пакет лимитированный, а в договоре это написано самым мелким шрифтом. Это чистейшее введение в заблуждение. Помимо этого, на сим-карту была самовольно подключена услуга «Будь в роуминге» за 450 рублей в месяц. Это абсолютный обман. По аналогии с моим бизнесом – это как выставить клиенту два счета за одну услугу в надежде, что бухгалтерия не заметит. У меня получилось решить вопрос, так как компании пошли навстречу после публикаций. Но для большинства граждан, не обладающих таким ресурсом, это остается огромной проблемой».
Маркетинг или обман?
После этого разговор в целом перешел в маркетинговую политику операторов. По мнению члена комиссии Николая Семеновского, действующие методы продвижения услуг являются нечестными и нацеленными на злоупотребление доверием.
– Приходит SMS с предложением бесплатно заменить гудок. Внизу мелким-мелким шрифтом указано, что бесплатно только в течение двух недель. Человек не дочитывает, видит, что «бесплатно», он нажимает и забывает про это. Через две недели автоматически начинается списание денег, – привел распространенный пример Семеновский. – Многим обычным людям сразу отключить эту услугу практически невозможно. Почему? Нужно приложение. А если у него не смартфон, а обычный телефон? Либо нужно связываться с оператором, либо идти в офис... Всё это специально делается, это непорядочная, нечестная политика таких компаний.
– Давайте выйдем на улицу и спросим, что означает слово «пролонгация»? Автоматическое продление, но 90% граждан не ответят. Когда оператор предлагает промо-акцию – «попробуйте, это бесплатно» – для русского человека «халява» – это идеальная форма. Мы ставим галочку «согласен» в окошечке, месяц проходит, мне не нравится, но я забыл. Это и есть злоупотребление доверием. Вы помните, что было месяц назад? Я не помню. И большинство здесь будет точно так же говорить, – поддержал эксперт Общественной палаты Олег Мишуков.
– Вот типичная ситуация: человек получил сим-карту, три месяца пользуется отлично, а на четвертый месяц ему приходит «плюс вот это, плюс вот это». Он начинает задавать вопросы, а ему говорят: «Вам же всё рассказывали, вы же всё подписали». И только тогда он открывает и начинает читать, – продолжил тему член комиссии Константин Партыка. – Менеджеры, которые работают на этих операторов, – они продавцы. Они знают, как правильно подать продукт, что можно говорить, а что не нужно говорить. И человек, подписывая договор, просто не видит скрытых вещей. Мы не читаем эти договоры, мы их просто-напросто даже не видим. В некоторых случаях это лень делать, а в некоторых нам так «приседают на уши» продавцы, что мы соглашаемся.
Николай Семеновский в качестве решения проблемы предложил проверенный мировой опыт двойного уведомления о подписке.
– Потребитель соглашается на услугу: «Да, я хочу!» У него второй раз переспрашивают: «Знаете ли вы о том, что через две недели эта услуга будет платной?». Если он и во второй раз подтверждает – вопросов нет. Это должно применяться. Это не российская, но мировая практика, – отметил Семеновский, добавив, что за рубежом компании, использующие непрозрачные схемы, несут реальную ответственность.
– Я абсолютно согласен с тем, что сейчас звучало, что любой протокол, любой юридический документ требует не одну подпись. Но здесь мы в окошечке в электронном ставим галочку «согласен» или «принимаю это условие», – поддержал Олег Мишуков, предложив внедрить систему двойного подтверждения согласия на подключение дополнительной услуги.
– Галочку ставит потребитель. То есть человек должен сам подтвердить «я хочу» эту дополнительную услугу. Подключается, либо не подключается, и, скажем так, по чьей-либо воле – этот вопрос еще может быть спорным. Самое главное здесь для потребителя то, что на данный момент и в дальнейшем исполнитель должен обосновать или доказать, что он не виноват. Именно конкретно он, не потребитель. То есть бремя доказывания возлагается на исполнителя услуг связи, – прокомментировала Ирина Королева.
Не местный уровень
– Мы и сидящие здесь представители компаний-операторов проблему не решат. Это вопрос федерального уровня. Мы поговорили, а наверху сидят люди, которые сказали: а зачем мне это? Даже если есть судебные инциденты, всё равно работает. Если я получил миллиард, а штрафов на миллион – ну и что. А когда ты получишь миллиард, а у тебя штрафов полтора мил-лиарда, вот тогда поймешь, – озвучил мысли Николай Семеновский.
– Сегодня обозначили сразу несколько вопросов. Один из прозвучавших – давать согласие только на бумажном носителе.
Согласитесь, бумага – это все-таки шаг назад. Мы живем в цифровом мире, – прокомментировал Евгений Валов. – Во-вторых, все ли внимательно читают все, что написано? У всех лежат смартфоны. Наверное, есть целый ряд разных приложений, мессенджеров. А кто-то хотя бы раз прочитал лицензионные соглашения? Поверьте, мало кто читает. Про промо-период многие забывают, как и про сообщения. Есть человеческий фактор, и я знаю людей, которые на этом хайпе зарабатывают постоянно, и вы этих людей знаете, наших публичных личностей. Мы знаем, что есть проблемы и готовы подключаться к их проработке. Но действительно, на местном уровне мы это не решим. Чтобы ситуацию поправить, необходимо вводить больше уточняющих формулировок в федеральное законодательство, в том числе через депутатов.
– С этой целью я сюда и пришел (изначально в списках не значился, – ред.). Во-первых, понять, есть проблема или нет. Во-вторых, собрать предложения по ее решению, – прокомментировал Роман Береснев.
Кто отвечает за партнеров
– Зачастую дополнительные услуги предоставляются не самими операторами связи, а сторонними компаниями, – обозначила вопрос с еще одной стороны Ирина Королева. – Федеральным законом «О связи» предусмотрено создание отдельного счета для таких дополнительных услуг для бе-зопасности потребителей. Его создание и отсутствие на нем денег может означать, что я не согласен и не готов платить за чьи-то услуги.
– Эти дополнительные платные услуги действительно оказывают партнеры операторов на определенных договорных отношениях. Это не деньги компании, которые потом сыплются нам, – подтвердил Валерий Тарадеев.
– Поэтому в личном кабинете вы ничего и не видите, – добавил Евгений Валов, комментируя выступление Романа Данилина.
– Это очень удобная позиция. У меня была история с одним из банков, партнеры которого мне звонили по 100 раз за год. Только за прошлый месяц было 16 звонков. Партнеров банка определяет кто? Газпром? Законодательное собрание? Роспотребнадзор? Сами компании дают право быть такими партнерами. У меня договоры с конкретными операторами, а не с их партнерами, – прокомментировал Роман Данилин.
– Мне кажется, это тоже лакуна, белая зона. Если у тебя тариф и ты взаимодействуешь с конкретным оператором, все эти истории с партнерами надо исключать из законодательства, прописав норму о недопустимости такого. Я понимаю, что есть контракты, и неизвестно, как отнесутся к этому наши коллеги из Госдумы – это федеральное законодательство, и там операторы представлены куда мощнее. Но тем не менее, я согласен с этой позицией. Это тоже тема для обсуждения и вынесения на рассмотрение, – поддержал Роман Береснев.
Обсуждение не закрыто
Участники заседания констатировали, что существующие контрольно-надзорные механизмы работают недостаточно эффективно. «К сожалению, в последнее время контролирующие органы на стоят на прямой связи с потребителями. Они действуют исключительно… по письму или заявлению. Прямые проверки сейчас запрещены, а согласование с прокуратурой занимает много времени», – добавил Евгений Сметанин.
В качестве практического шага для помощи потребителям Роман Данилин предложил создать единый канал для жалоб – общую горячую линию или почту для сбора обращений по всем операторам связи в регионе. Это позволило бы не только упростить гражданам процесс обжалования, но и собрать объективные данные о реальном масштабе проблемы. «Главное, чтобы можно было дозвониться и чтобы Роспотребнадзор имел доступ к этой информации», – отметил он, предложив свою помощь в информировании о таком ресурсе.
Роман Береснев добавил, что это не отменяет необходимости работы над законодательными изменениями. «На сегодняшний день мы видим несколько проблем: прямое нарушение закона, которое требует прямого решения, недобросовестность, недопонимание с точки зрения потребителей, а также законодательные недоработки. Очень важно сформулировать, где у нас сегодня эти законодательные «лакуны», и привлечь к этой работе экспертов, например, из Общественной палат», – обозначил ключевые аспекты проблемы Роман Береснев.
– Всех благодарю за такое активное и небезразличное к этой проблеме обсуждение. Все озвученные вопросы мы еще обдумаем, сформулируем и подготовим совместное письмо, в первую очередь, в Законодательное собрание Кировской области и профильные ведомства. В перспективе может быть создана совместная группа для дальнейшей работы, – сообщил о ближайших планах по итогам дискуссии Евгений Сметанин.
Юлия Усинская
– Сотовые операторы и Роспотребнадзор предоставили нам информацию, и в результате получились две баррикады. Роспотребнадзор утверждает, что жалобы практически не поступают, а факты несогласованных с пользователями подключения платных услуг не подтверждаются. Операторы заявляют, что защищают интересы потребителей и у них всё хорошо, – задал тон разговору председатель комиссии Евгений Сметанин. – Мы в этом усомнились, поскольку знаем, что даже большинство присутствующих здесь сталкивались с несанкционированным подключением дополнительных услуг – от музыкального контента до эротического, которые потребителю навязывали без какого-либо согласования. Мы провели опрос на сайте Общественной палаты. За десять рабочих дней поступило примерно 35 звонков. 55% сказали, что им неоднократно без согласия подключали допуслуги, 36% – подключались иногда, и только 6% сообщили, что с таким не сталкивались. Поэтому считаем, что проблема существует.Более репрезентативную выборку представил член ОПКО, генеральный директор ГК «ИНМЕДИА» Роман Данилин:
– Я писал посты по этой теме в Telegram-канале. После запустил анонимный социо-логический опрос. Вопрос звучал так: «Вас подключали мобильные операторы к платным услугам без согласия?» Пост просмотрели 1900 человек (это кировская аудитория), из них 603 поучаствовали в опросе. Результаты по платным услугам без согласия: не подключали – 23%, подключали – 77%. Абсолютное большинство кировчан, читателей Telegram-канала, подтверждают то, о чем мы сегодня говорим».
Почему клиенты молчат
В то же время контролирующие структуры располагают иной статистикой.
«К нам ежегодно поступает от 4 до 5 тысяч жалоб и обращений потребителей в сфере защиты их прав. Услуги связи не занимают доминирующее положение в этом количестве», – сообщила начальник отдела защиты прав потребителей Управления Роспотребнадзора по Кировской области Ирина Королева.Как следует из справки ведомства, на услуги связи за 9 месяцев 2025 года поступило 225 обращений, что составляет 8% от их общего числа. В основном они связаны с качеством оказываемых услуг, порядком расторжения договоров и сложностями перехода от одного мобильного оператора к другому с сохранением номера. «Обращения, связанные с подключением дополнительных услуг без согласия потребителей, составляют менее 0,5%, – добавила Королева. – В ходе рассмотрения таких обращений подтверждения несогласованного подключения в 2025 году не нашли, поэтому мы проблемы не видим».
– Количество обращений в Роспотребнадзор вряд ли соответствует масштабу проблемы, – подключился к диалогу председатель ОПКО Сергей Улитин. – Человек из-за 200-300 рублей не всегда готов тратить нервы на длительные разбирательства. В итоге у него формируется стойкое ощущение дискомфорта.
– У меня сложилось устойчивое мнение, что Роспотребнадзор сегодня буквально на стороне продавцов и исполнителей и не видит проблему. Операторы реагируют очень быстро, потому что они не заинтересованы, чтобы к вам обращение ушло, – сказал председатель Законодательного собрания Кировской области Роман Береснев и обратился к пришедшим на комиссию двум представителям компаний-операторов: «Сколько обращений поступает к вам по поводу несоответствия услуги, качества?»
– По моей базе в 125 тысяч клиентов по широкоформатному доступу это около 10-12 жалоб в месяц, или 0,1%. И мы действительно сразу работаем по всем жалобам. К примеру, есть группа клиентского опыта, которая разбирает ситуации: если звонок в колл-центр – прослушивается запись. Всегда встаем на сторону абонента, – прокомментировал директор Кировского филиала ПАО «Ростелеком» Евгений Валов. – Поверьте, на рынке телекома, как и других рынков, помимо борьбы за клиента ценой, есть еще NPS, Net Promoter Score – готовность рекомендовать компанию. И вот если такие проблемы массово возникают, то начнется массовый отток. Отток абонентской базы – это всегда вредно для бизнеса.
«В нашей компании проблема не носит массового характера», – поддержал представитель Кировского филиала Т2 Валерий Тарадеев. При этом он отметил, что каждый случай требует индивидуального подхода, тщательного погружения в ситуацию, разбора документов. «Люди разные, – добавил выступающий, – все реагируют по-своему, и это тоже нормально».
При этом спикер подчеркнул лояльность компании:
– T2 однозначно стремится быть лояльной в таких ситуациях и подходит индивидуально к каждому вопросу. В любом случае мы ищем возможность пойти навстречу клиенту, если понимаем, что он действительно где-то недосмотрел, был невнимателен, к примеру, в связи с возрастом. У компании есть для этого ряд необходимых инструментов: можем сделать скидку, предоставить какой-то бонус. Всё решается. Компании не заинтересованы в формировании негативного мнения о них.
Механика обмана
Как напомнил Евгений Сметанин, с 1 сентября 2025 года вступили в силу изменения в закон «О защите прав потребителей», запрещающие автоматические галочки, скрытые соглашения и форматы «предустановленного согласия».
– Если услуга оказана без согласия потребителя, он вправе потребовать возврат денег. Исполнитель обязан вернуть сумму в течение трех рабочих дней с момента получения требования, – пояснил Сметанин.
Конкретные примеры, затрагивающие проблему глубже, привел Роман Данилин:
– Один из операторов мне четыре раза без моего согласия подключил услугу «Смени гудок». Списывали по 5 рублей в день. Ни документально, ни в электронном виде я своего согласия не давал – меня подписали автоматически. Это вопиющее нарушение закона. Даже в приложении оператора, когда ты заходишь в платные услуги, этой опции там нет – обычный человек не может ее отключить, а деньги с него списываются. Параллельно, как выяснилось, с меня брали 400 рублей в месяц за две ненужные услуги – проверку налогов и штрафов, которые я не подключал. При этом мне же никто не сообщает: «Роман Альбертович, у вас трафик пошел, у вас сжигаются деньги». Решить вопрос удалось только после публикаций в СМИ – компания отключила услуги и принесла извинения».
Данилин рассказал еще об одной ситуации:
– Еще более показательная ситуация произошла с другим оператором. Я купил для мамы на даче самый дорогой тариф «Безлимит» за 990 рублей. При покупке меня заверили, что этот тариф обеспечивает безлимитный объем интернет-трафика на всех устройствах. Сначала всё было более-менее хорошо, затем потребовалось подключать дополнительные опции для усиления интернета. В итоге за 5 месяцев я заплатил 16 тысяч рублей за якобы безлимитный интернет. Оказалось, пакет лимитированный, а в договоре это написано самым мелким шрифтом. Это чистейшее введение в заблуждение. Помимо этого, на сим-карту была самовольно подключена услуга «Будь в роуминге» за 450 рублей в месяц. Это абсолютный обман. По аналогии с моим бизнесом – это как выставить клиенту два счета за одну услугу в надежде, что бухгалтерия не заметит. У меня получилось решить вопрос, так как компании пошли навстречу после публикаций. Но для большинства граждан, не обладающих таким ресурсом, это остается огромной проблемой».
Маркетинг или обман?
После этого разговор в целом перешел в маркетинговую политику операторов. По мнению члена комиссии Николая Семеновского, действующие методы продвижения услуг являются нечестными и нацеленными на злоупотребление доверием.– Приходит SMS с предложением бесплатно заменить гудок. Внизу мелким-мелким шрифтом указано, что бесплатно только в течение двух недель. Человек не дочитывает, видит, что «бесплатно», он нажимает и забывает про это. Через две недели автоматически начинается списание денег, – привел распространенный пример Семеновский. – Многим обычным людям сразу отключить эту услугу практически невозможно. Почему? Нужно приложение. А если у него не смартфон, а обычный телефон? Либо нужно связываться с оператором, либо идти в офис... Всё это специально делается, это непорядочная, нечестная политика таких компаний.
– Давайте выйдем на улицу и спросим, что означает слово «пролонгация»? Автоматическое продление, но 90% граждан не ответят. Когда оператор предлагает промо-акцию – «попробуйте, это бесплатно» – для русского человека «халява» – это идеальная форма. Мы ставим галочку «согласен» в окошечке, месяц проходит, мне не нравится, но я забыл. Это и есть злоупотребление доверием. Вы помните, что было месяц назад? Я не помню. И большинство здесь будет точно так же говорить, – поддержал эксперт Общественной палаты Олег Мишуков.
– Вот типичная ситуация: человек получил сим-карту, три месяца пользуется отлично, а на четвертый месяц ему приходит «плюс вот это, плюс вот это». Он начинает задавать вопросы, а ему говорят: «Вам же всё рассказывали, вы же всё подписали». И только тогда он открывает и начинает читать, – продолжил тему член комиссии Константин Партыка. – Менеджеры, которые работают на этих операторов, – они продавцы. Они знают, как правильно подать продукт, что можно говорить, а что не нужно говорить. И человек, подписывая договор, просто не видит скрытых вещей. Мы не читаем эти договоры, мы их просто-напросто даже не видим. В некоторых случаях это лень делать, а в некоторых нам так «приседают на уши» продавцы, что мы соглашаемся.
Николай Семеновский в качестве решения проблемы предложил проверенный мировой опыт двойного уведомления о подписке.
– Потребитель соглашается на услугу: «Да, я хочу!» У него второй раз переспрашивают: «Знаете ли вы о том, что через две недели эта услуга будет платной?». Если он и во второй раз подтверждает – вопросов нет. Это должно применяться. Это не российская, но мировая практика, – отметил Семеновский, добавив, что за рубежом компании, использующие непрозрачные схемы, несут реальную ответственность.
– Я абсолютно согласен с тем, что сейчас звучало, что любой протокол, любой юридический документ требует не одну подпись. Но здесь мы в окошечке в электронном ставим галочку «согласен» или «принимаю это условие», – поддержал Олег Мишуков, предложив внедрить систему двойного подтверждения согласия на подключение дополнительной услуги.
– Галочку ставит потребитель. То есть человек должен сам подтвердить «я хочу» эту дополнительную услугу. Подключается, либо не подключается, и, скажем так, по чьей-либо воле – этот вопрос еще может быть спорным. Самое главное здесь для потребителя то, что на данный момент и в дальнейшем исполнитель должен обосновать или доказать, что он не виноват. Именно конкретно он, не потребитель. То есть бремя доказывания возлагается на исполнителя услуг связи, – прокомментировала Ирина Королева.
Не местный уровень
– Мы и сидящие здесь представители компаний-операторов проблему не решат. Это вопрос федерального уровня. Мы поговорили, а наверху сидят люди, которые сказали: а зачем мне это? Даже если есть судебные инциденты, всё равно работает. Если я получил миллиард, а штрафов на миллион – ну и что. А когда ты получишь миллиард, а у тебя штрафов полтора мил-лиарда, вот тогда поймешь, – озвучил мысли Николай Семеновский.
– Сегодня обозначили сразу несколько вопросов. Один из прозвучавших – давать согласие только на бумажном носителе.
Согласитесь, бумага – это все-таки шаг назад. Мы живем в цифровом мире, – прокомментировал Евгений Валов. – Во-вторых, все ли внимательно читают все, что написано? У всех лежат смартфоны. Наверное, есть целый ряд разных приложений, мессенджеров. А кто-то хотя бы раз прочитал лицензионные соглашения? Поверьте, мало кто читает. Про промо-период многие забывают, как и про сообщения. Есть человеческий фактор, и я знаю людей, которые на этом хайпе зарабатывают постоянно, и вы этих людей знаете, наших публичных личностей. Мы знаем, что есть проблемы и готовы подключаться к их проработке. Но действительно, на местном уровне мы это не решим. Чтобы ситуацию поправить, необходимо вводить больше уточняющих формулировок в федеральное законодательство, в том числе через депутатов.
– С этой целью я сюда и пришел (изначально в списках не значился, – ред.). Во-первых, понять, есть проблема или нет. Во-вторых, собрать предложения по ее решению, – прокомментировал Роман Береснев.
Кто отвечает за партнеров
– Зачастую дополнительные услуги предоставляются не самими операторами связи, а сторонними компаниями, – обозначила вопрос с еще одной стороны Ирина Королева. – Федеральным законом «О связи» предусмотрено создание отдельного счета для таких дополнительных услуг для бе-зопасности потребителей. Его создание и отсутствие на нем денег может означать, что я не согласен и не готов платить за чьи-то услуги.
– Эти дополнительные платные услуги действительно оказывают партнеры операторов на определенных договорных отношениях. Это не деньги компании, которые потом сыплются нам, – подтвердил Валерий Тарадеев.
– Поэтому в личном кабинете вы ничего и не видите, – добавил Евгений Валов, комментируя выступление Романа Данилина.
– Это очень удобная позиция. У меня была история с одним из банков, партнеры которого мне звонили по 100 раз за год. Только за прошлый месяц было 16 звонков. Партнеров банка определяет кто? Газпром? Законодательное собрание? Роспотребнадзор? Сами компании дают право быть такими партнерами. У меня договоры с конкретными операторами, а не с их партнерами, – прокомментировал Роман Данилин.
– Мне кажется, это тоже лакуна, белая зона. Если у тебя тариф и ты взаимодействуешь с конкретным оператором, все эти истории с партнерами надо исключать из законодательства, прописав норму о недопустимости такого. Я понимаю, что есть контракты, и неизвестно, как отнесутся к этому наши коллеги из Госдумы – это федеральное законодательство, и там операторы представлены куда мощнее. Но тем не менее, я согласен с этой позицией. Это тоже тема для обсуждения и вынесения на рассмотрение, – поддержал Роман Береснев.
Обсуждение не закрыто
Участники заседания констатировали, что существующие контрольно-надзорные механизмы работают недостаточно эффективно. «К сожалению, в последнее время контролирующие органы на стоят на прямой связи с потребителями. Они действуют исключительно… по письму или заявлению. Прямые проверки сейчас запрещены, а согласование с прокуратурой занимает много времени», – добавил Евгений Сметанин.
В качестве практического шага для помощи потребителям Роман Данилин предложил создать единый канал для жалоб – общую горячую линию или почту для сбора обращений по всем операторам связи в регионе. Это позволило бы не только упростить гражданам процесс обжалования, но и собрать объективные данные о реальном масштабе проблемы. «Главное, чтобы можно было дозвониться и чтобы Роспотребнадзор имел доступ к этой информации», – отметил он, предложив свою помощь в информировании о таком ресурсе.
Роман Береснев добавил, что это не отменяет необходимости работы над законодательными изменениями. «На сегодняшний день мы видим несколько проблем: прямое нарушение закона, которое требует прямого решения, недобросовестность, недопонимание с точки зрения потребителей, а также законодательные недоработки. Очень важно сформулировать, где у нас сегодня эти законодательные «лакуны», и привлечь к этой работе экспертов, например, из Общественной палат», – обозначил ключевые аспекты проблемы Роман Береснев.
– Всех благодарю за такое активное и небезразличное к этой проблеме обсуждение. Все озвученные вопросы мы еще обдумаем, сформулируем и подготовим совместное письмо, в первую очередь, в Законодательное собрание Кировской области и профильные ведомства. В перспективе может быть создана совместная группа для дальнейшей работы, – сообщил о ближайших планах по итогам дискуссии Евгений Сметанин.
Юлия Усинская