"Туристы ждут открытия заграницы"
Инфраструктура российских курортов оказалась не готова к работе в новых реалиях. Сейчас и бизнес, и туристы с нетерпением ждут открытия авиасообщения с заграницей. Если все пойдет по плану федеральных властей, в этом году удастся спасти одну из самых пострадавших от пандемии отраслей. Об этом, форматах отношений в сегменте B2B, нововведениях на рынке и уроках коронакризиса «Бизнес новостям» рассказала директор сети туристических агентств «Tez Tour в Кирове» Елена Колчина.
БН Елена Николаевна, в отчете Кировстата о показателях социально-экономического развития Кировской области за первое полугодие отмечается, что туристическая отрасль оказалась в числе сфер с максимальным падением – минус 58,8% по сравнению с первым полугодием прошлого года. Соответствуют ли данные статистики тому, что реально происходит на рынке?
– Падение по некоторым месяцам было намного выше. В апреле-мае – сто процентов, так как никто никуда не выезжал, были закрыты даже близлежащие города и курорты. Движение началось с 1 июля: открылись Краснодарский край и Крым, началось активное бронирование путевок. На первом этапе это были самостоятельные туристы, так как туроператорам и турагенствам российские курорты разрешили бронировать с 15 июня. В то время многие поехали в путешествия на личных автомобилях, и к концу июня на границах городов-курортов образовались огромные пробки, люди стояли по двое-трое суток.
С 16 июня, когда у нас стартовали продажи туров по России, сразу пошли заявки на Крым, Сочи. Были запросы на Санкт-Петербург, Карелию, Байкал, Алтай, но в меньшем объеме.
БН Заграницу спрашивают? На перспективу?
– Всегда спрашивали. У нас доля заграничных туров всегда составляла примерно 70%, по России – 25-30%. Это с учетом того, что российский отдых выбирают невыездные туристы (кто из-за специфики работы не может выезжать за пределы страны), желающие отдохнуть в определенных районах или просто любители посмотреть российские красоты.
БН Как туристическая инфраструктура России справилась с таким потоком путешественников? С учетом того, что не вся готова к приему туристов и в обычное время?
– Конечно, не справилась и не справляется с тем объемом запросов, который поступает. Многие агентства отказались от продажи туров по России из-за возникших проблем. Наши запросы на бронирование обрабатываются по два, три, четыре дня. Заявка просто висит в статусе бронирования, нет ответа ни «да», ни «нет». Иногда никакого ответа так и не получаем, заявку приходится аннулировать и начинать новый поиск.
БН Из-за позиции отельеров?
– Да. Многие отели решили заработать на ситуации и ушли от продаж через туроператоров или турагентств. Объект выставляется через агентство, а при звонке отвечают, что работают напрямую с отдыхающими. Существенно увеличилась стоимость проживания. Видимо, не думают, какую репутацию зарабатывают, пытаясь «урвать» момент. Отказов по размещению очень много, а в это время «уходят» билеты на поезд, на самолет. Туристы переживают, озвучивают свои опасения нам, а мы не можем повлиять на ситуацию. С этим столкнулись все участники рынка.
Мы понимаем, что объекты размещения переполнены. С 6 июля был совершен первый рейс с Дальнего Востока в Сочи и Крым. Первым стал рейс Хабаровск – Симферополь. В летнем сезоне авиакомпания «Россия» планирует перевезти на южные курорты порядка 50 тысяч дальневосточников. Как рассуждают местные жители? Азию они исследовали, когда еще появится возможность увидеть Россию, наше Черное море, наши курорты. Беспересадочных полетов из аэропортов Дальнего Востока не было давно. Они понимают, если в следующем году возобновится авиасообщение с направлениями на Карибы или Азию, эти рейсы будут запущены туда. Сегодня самолеты с Дальнего Востока заполнены полностью на 100%, а это порядка 500-520 человек.
Аналогичная проблема по нехватке мест по объектам, которые идут в турпродуктах стоимостью миллион, два, три на семью. Они есть в Крыму и Сочи – и даже такие места найти очень сложно! На форумах в соцсетях среди турагенств выстроилась очередь на отказные номера. Все объекты – от эконом до вип – перепродаются, если возникает в этом необходимость. В Оленевке (ред.: курорт в Крыму) продаются просто места под палатку. Огороженное на земле место около общественного пляжа и удобствами на улице стоит по 3-5 тысяч рублей в сутки, и такие места раскупаются. Мы понимаем, что люди сталкиваются и с другими проблемами: элементарно не могут поесть в кафе в центре курорта. Если за сутки-двое не забронировать место, поужинать ты не сможешь. Об этом говорят сами туристы.
БН То есть позицию экспертов, заявляющих, что за границей можно отдохнуть комфортнее и дешевле, кризис не изменит?
– По крайней мере, цена на многих российских курортах не соответствует уровню Турции, Европы или Азии. Нам изначально обещали, что авиаперелеты будут субсидироваться и высоких цен не будет. Сейчас самый дешевый билет – 12 тысяч (в одну сторону, из Кирова в Крым). Семья из 4 человек затратит около 100 тысяч только на перелет. Берем другие расходы. В той же Ялте лежаки на городском пляже стоят 500 рублей за сутки на одного, на пирсе 300 рублей. Семья из 4 человек за 13-14 дней только на лежаки потратит тысяч 30. Плюс очень дорогой трансфер: стоимость машины от аэропорта до Ялты – 5 тысяч (водители тоже подняли цену). В итоге 140 тысяч – это только перелет, трансферт и лежаки, без проживания. Сюда не включены питание, развлечения или досуг. Поэтому многие наши туристы еще до сообщения об открытии Турции заявили о готовности ждать.
БН То есть полноценного отдыха в России сейчас туристы не увидят?
– На днях у нас был случай: неделю ждали подтверждения гостиницы. Клиент посчитал, что это мы виноваты и решил заказать самостоятельно. Получил подтверждение, а через три дня позвонил нам и сообщил, что ему от отеля пришел отказ. Идет перепродажа, бывает двойная продажа номеров. Мои знакомые, заплатив за недельное проживание полмиллиона (!) рублей в отеле, столкнулись с тем, что у них ни разу не прибрались. Обслуживающий персонал аргументировал тем, что не ожидали такого заполнения номерного фонда и просто не хватает людей. Если ты приезжаешь в эконом-вариант, то ни на кого не рассчитываешь. Понимаешь, что выехал за адекватную цену, готов сам готовить, прибираться, выносить мусор. Но когда люди платят большие деньги, ожидая, что за ними будут ходить, как в других странах, возмущению нет предела. Если вы выбрали в этом году российский юг, нужно быть готовым к сложностям в сервисе и их решению. Наслаждайтесь видами, морем и интересными экскурсионными маршрутами.
БН С 1 августа планируется открыть авиа-сообщение по трем направлениям. Великобритания и Турция – понятно, для разных кошельков. А Танзания?
– В Великобритании у многих чиновников и депутатов учатся дети, поэтому открытие направления логично. Турция тоже понятна, для российских туристов это как второй российский юг. А Танзания… На эту тему анекдот в сети гуляет. «Когда в правительстве обсуждали, все сошлись на том, что к детям в Лондон неплохо бы слетать. И один какой-нибудь чиновник грустно добавил: «А мне бы до дома...» (имея в виду домик в Комо или квартирку в Ницце). Ему ответили: «Да без проблем! Светочка, добавь в список Додома (г.Додома - столица Танзании, кто не в курсе) и на подпись принесли. А все потому, что нужно яснее Вселенной свои желания выражать. Ну или не Вселенной».
Мы на форумах обсуждаем эту тему, но логического объяснения не нашли. Сейчас пока нет прямых рейсов из России. Хотя туристы говорят, что готовы открывать для себя новый курорт и полететь в Танзанию. Думаю, если появятся прямые рейсы, они будут пользоваться популярностью. Мы ожидаем открытия направления с рассчитанными ценами турпакета на прямых рейсах и готовы приступить к бронированию, заявки на остров Занзибар уже есть.
БН Как ведут себя сейчас туристы? И, на ваш взгляд, можно ли спасти туристический сезон этого года?
– Многие выбрали выжидательную позицию. Все надеются на возобновление рейсов за границу. И мы ждем, чтобы 1 августа свершилось чудо и полетели первые самолеты в Стамбул, Анкару. Туристы ожидают 10 августа, когда планируется открытие рейсов в Анталию и Бодрум (заявлены эти два основных перелета). Сейчас большой поток запросов. Если с 10 августа рейсы возобновятся, все полетят по стабильному графику, то начнется долгожданный активный летний сезон. После сообщения о возобновлении авиаперелетов с 1 августа все туроператоры буквально за два дня сформировали турпакеты с учетом рейсов. Выбрать можно, правда, цена ежедневно начала расти. За день-два на некоторые объекты размещения стоимость тура со 120 тысяч может подняться на 30-40 тысяч. Нужно быстро принимать решения.
БН В том числе за счет появления дополнительных расходов, к примеру, оплаты страховки?
– Туроператоры ждут включения со стороны страховых компаний рисков Ковида в страховку. Будут учитываться разные варианты предполагаемого развития событий. Дополнительных затрат сверх этого турист не понесет. Сейчас ждем официального решения от страховых компаний. Первые разъяснения по страховым случаям от отдельных страховщиков уже начинают поступать: страховка включается в изначально оплаченный турпакет. И подобные нововведения происходят ежедневно. Как минимум, они положительные, удовлетворяют требования реалий.
Мы об этом рассказываем туристам. Думаю, 10 августа пауза закончится и сезон все-таки будет спасен. Август (останется еще 20 дней), сентябрь и октябрь – это бархатный сезон и спрос особенно высокий.
Если раньше кто-то из-за начала учебы детей выезжал на отдых в августе, сейчас, после учебы на удаленном режиме (и непонимания сейчас, в каком формате начнется год в сентябре) готовы уже с личной инициативой начать учиться удаленно, но на берегу моря. Даже если ребенок пропустит несколько дней, можно перейти на индивидуальный режим. Дети и родители уже прошли школу удаленки. От многих слышу: если появится возможность поехать на отдых в сентябре-октябре, туристы готовы выбрать отдых с удаленным обучением. Большую часть туров, проданных до 31 марта, мы перебронируем на август-сентябрь-октябрь.
БН Больше перебронируют или отказываются?
– Перебронируют. Отказов не больше 10%. Большинство туристов перенесли отпуск на 2021 год: с таким же отелем, по такой же цене, в таком же составе путешествующих. Оставшиеся туристы меняют направление (из них процентов 10 выбрали российский юг, чтобы воспользоваться возможностью отдохнуть здесь и сейчас). Часть были в периоде ожидания и сейчас перебронируют туры на этот год.
БН При этом возврат денег за аннулированные в результате пандемии туры ложится на туроператоров?
– Да, постановление с разъяснениями вышло 24 июля. В течение 90 дней с момента подачи заявления деньги (на основании подтверждающих документов) возвращаются инвалидам, зарегистрированным безработным и гражданам старше 65 лет. Для остальных категорий граждан предоставляется равнозначный туристический продут. Если на новую дату стоимость тура увеличилась, клиент ничего доплачивать не будет. Если турист оплатил тур частично, то за оставшуюся часть он заплатит, исходя из первоначальной цены. При отказе от перебронирования турист вправе получить деньги не позднее 31 декабря 2021 года.
Изначально все ждали появления ваучеров, как на регулярные рейсы. По такому пути пошла Европа: туристам сразу же выдали ваучеры с зафиксированной суммой на отдых, который можно использовать до конца следующего года. У нас тоже обещают внедрить практику с ваучерами. Кому-то из туристов будет спокойнее: решение принято на уровне государства и на руках есть «чек на путевку». Многие переживают, вдруг что-то произойдет с оператором.
Пока закон о ваучерах не принят, но хотя бы принято постановление о возвратах. Я понимаю, что сейчас многие бы хотели вернуть деньги. В данный момент стоимость оплаченных туров «заморожена», причем по выгодному курсу. Поддерживая туроператоров, правительство таким образом дало гарантию самим туристам и обезопасило бизнес от необоснованных возвратов. Раньше возвраты делались с минимальными штрафами (25 евро с человека) в течение 3-10 дней. Сейчас возврат должен быть обоснован указанными в постановлении причинами.
БН Какие уроки лично вынесли из текущей ситуации?
– Думаю, у всех поменялось мышление, принятие и восприятие ситуации. Туризм, гостиничный бизнес оказались самыми пострадавшими отраслями. Все реагировали по-разному: кто-то ушел в депрессию, кто-то прекратил свою деятельность, кто-то вышел из зоны комфорта, научился принимать не свойственные ему решения.
С каждым днем в периоде карантина все больше развивалось бесстрашие и критическое мышление. Работа в режиме неопределенности научила быстро реагировать с принятием решений и действовать без оглядки, без сожалений. А в условиях стресса важно научиться прислушиваться к себе. Научившись этому и прислушавшись к себе, я приняла важнейшее решение по переезду нашего головного офиса на улицу Спасскую.
БН Многие предприниматели приняли решение о переезде из-за действий арендодателя. Кому-то удалось договориться об уступках в период простоя, после чего партнерские отношения только укрепились, кому-то нет.
– Мы тоже изначально не смогли договориться с арендодателем. По одному из офисов я попросила снизить до нуля арендную плату за апрель-май, пока мы не начали работали. Платить просто-напросто не из чего, а накапливать долги неразумно. Я получила отказ. В итоге после долгих размышлений приняла решение о переезде. Сказала об этом арендодателю, получила предложение об обнулении аренды на запрошенные два месяца. Но для меня обратного пути уже не было, решение о переезде было принято.
По второму офису, на Московской, я не просила, не писала ни одного письма (там площадь небольшая, и аренда существенно ниже, решила как-то справиться). В апреле позвонил управляющий. Спросил, как мы, и сказал, что договорился с владельцем помещения, и нам обнуляют аренду за апрель-май, за июнь снижают на 50%. Я даже заплакала после этого. Кризис многое показал и доказал, что это время перемен и возможностей.
БН Сколько вы потратили на материалы и оборудование для профилактики коронавируса и дезинфекцию? И воспользовались ли субсидией на компенсацию этих затрат?
– Затраты составили, наверное, тысяч 15. Это маски, перчатки, антисептики, журналы для ведения температуры, обеззараживающие лампы, тот же градусник для бесконтактного измерения температуры стоит 3-5 тысячи рублей. Но это надо не только для безопасности клиентов и наших сотрудников. В Москве турагентство по итогам проверки, где менеджеры сидели без масок, перчаток и отсутствовал журнал измерения температуры, получило штраф 300 тысяч рублей.
По поводу субсидии. Турагентства по ОКВЭДу под них не подпадают. Тоже логически не складывается: если нас просят оборудовать помещение, вложиться в период нулевых заработков, почему не дают возможность получить положенные для оборудования офиса необходимые по списку субсидии в 15 тысяч? Аргумент простой: ОКВЭД туристической деятельности не подходит.
БН Ваше мнение по поводу программы субсидирования туров по России? Этот кэшбек поможет отрасли или сильно не отразится? И что в этой программе - из разряда «мелким шрифтом»?
– Частично поможет, но в этой программе действительно есть тонкости. Ее появление аргументируют развитием и поддержанием российских курортов. Однако не говорят, что, к примеру, период «горячего сезона» под кэшбек не попадает. Он распространяется на поездки с 1 октября до 20 декабря.
Согласно требованиям, турист должен приобрести тур, включающий перевозку и проживание в гостинице (в определенных регионах из перечня), прошедшей обязательную классификацию. Продолжительность тура должна составляет не менее пяти ночей, а стоимость – не менее 25 тыс. рублей. Тур должен быть куплен на сайте туроператора и оплачен картой МИР. Так, при покупке тура стоимостью от 25 до 50 тыс. рублей на карту поступят 5 тыс. Если тур стоит от 50 до 75 тыс., то кэшбек составит уже 10 тыс. Для туров с ценником выше 75 тыс. рублей – 15 тыс. Для участия в акции невозможна оплата наличными, платить за тур можно картой любого банка, но только системы «Мир». Также обязательным условием является регистрация в программе лояльности платежной системы. И стоит отметить, что под акцию попадут не все туры по стране. Все эти моменты и тонкости сейчас доносим до туристов.
БН На ваш взгляд, что произойдет с рынком в ближайшее время? Многие ли не выживут?
– Некоторые турагентства уже закрылись. Думаю, старожилы останутся. Мы на рынке 16 лет, уже прошли не через один кризис. Прошли через одновременное закрытие Турции и Египта, через период банкротств туроператоров, финансовые кризисы. Мы же все понимаем, что любой кризис – это временное явление, проверка на стрессоустойчивость, изменение мышления. Это проверка себя: учишься решать новые задачи, приобретаешь опыт. Человек, тем более предприниматель, может под все подстроиться, в том числе и выжить на 12 тысяч в месяц и сохранить при этом бизнес.
Не исключаю, что с рынка уйдут (или уже ушли) агентства, которые ранее не проходили через подобное или считали, что в этой отрасли можно быстро и много заработать. А многие считают, что представители туристического бизнеса только ездят и отдыхают на курортах. Поверьте, это далеко не так, это огромный труд. Туризм – это не просто работа или хобби. Это стиль и образ жизни. А с каждым годом увеличиваются и требования туристов. Поэтому истинные специалисты по туризму должны не только уметь расшифровать все желания клиента, учесть финансовые возможности, но и сделать путешествие действительно незабываемым. Путешествия – это единственная вещь на свете, покупая которую, становишься богаче!
Беседовала Анастасия Белова
Фото из архива Елены Колчиной.