Наталия Жаворонкова: «Животным нужна помощь вне зависимости от их «экзотичности» – интервью номера

БН: Наталия Алексеевна, как и почему вы оказались именно в этой сфере деятельности?

— Любой врач ветеринарной медицины оказывается здесь вследствие любви к животным. Я боялась медицины, но всегда хотела работать с животными. Тот факт, что оказалась на ветеринарном, а не на зооинженерном факультете – просто игра судьбы. И я очень рада, что так вышло. В любом случае человек, работающий ветеринарным врачом, по определению любит животных, иначе в этой профессии не удержаться.

БН: Сколько лет вашему бизнесу?

— В этом году исполнилось 18. Первый филиал – на Солнечной, 19 – открылся 1 февраля 2004 года. На сегодня у нас в городе работают 5 филиалов. Пока. 

БН: Планируете ли упаковывать бизнес во франшизу?

— Думали об этом, пока решили, что нет. Франшиза – прекрасно, но, на мой взгляд, для многих это просто способ зарабатывания денег. У нас для упаковки франшизы в настоящее время нет большой мотивации, а работы и так хватает здесь и сейчас.

БН: Лично вы сейчас ведете приемы?

— Нет, на приеме не работаю уже несколько лет: эту работу физически стало невозможно совмещать с администрированием. Ушла с приема после открытия нашего третьего филиала, а до этого 22 года работала и как врач. Совмещать сложно, потому что работа врача требует большой сосредоточенности. И менеджмент в ветеринарной медицине тоже непростой: по разным причинам требует свободного пространства в голове, чтобы была возможность подумать, к тому же есть много дистанционной работы, которую нужно делать. Административный штат у нас небольшой: я, управляющий и приходящий бухгалтер. На 5 филиалов это совсем небольшая административная надстройка, учитывая штат сотрудников более чем в 50 человек. 

БН: Вы изначально решили по бухгалтерии работать на аутсорсинг?

— Мы на УСН, это не требует постоянного присутствия бухгалтера. Многое делаем сами, к примеру, счета. Бухгалтер занимается начислением зарплат, налогов, больничных, поэтому необходимости держать в штате нет.

БН: Насколько сегодня в Кирове развита сфера оказания ветеринарных услуг? По ощущениям, рынок развивается очень быстрыми темпами.

— Сфера развита прекрасно. По сравнению со многими регионами, в Кирове отличное соотношение цены и качества ветеринарных услуг: мы очень много общаемся с коллегами из нашего города, из других регионов, поэтому знаем это на примерах. Считаю, Кирову очень повезло, что так сложилось: появилось много людей, замотивированных в развитии профессии (не столько бизнеса, сколько именно профессии), в развитии квалификации, готовых вложиться временем, усилиями, деньгами – всем. К нам многих пациентов везут из других регионов. К примеру, недавно знакомые привозили лечить котика из Москвы. Владельцы – вполне обеспеченные люди, готовы были оплачивать услуги и по столичным ценам (а в Москве они с коэффициентом от 5 до 10), однако, поездив по ряду столичных клиник, не увидели целесооб-разности. Приехали в Киров. К нам регулярно везут питомцев из Котласа, Усинска, Сыктывкара, Архангельска, Глазова, дальних северных регионов. В первую очередь потому, что ветеринарная медицина в Кирове очень конкурентоспособна.  Это касается и квалификации врачей, и качест-ва обслуживания, и наличия оборудования – всего. Так сложилось. Есть, конечно, и другие регионы, где ветеринарные услуги оказывают на очень высоком уровне. Хорошие специалисты, к примеру, есть в Екатеринбурге, Новосибирске, Казани. И в Москве есть, но это же у нас другая страна (улыбается).

БН: Насколько эта конкуренция здорова?

— Считаю, в нашем городе конкуренция добросовестная. Большинство врачей – минимум 90% – интеллигентные люди, которые с уважением относятся к коллегам и корректно ведут себя по отношению ко всем участникам рынка. Конкуренция – это всегда прекрасно, потому что стимулирует к развитию, к повышению квалификации, качества оборудования в клиниках и так далее. По своей природе все люди немного ленивы, и если бы не было конкуренции, многие бы на каком-то этапе своего развития забуксовали, а при наличии здоровой конкуренции мы все друг на друга поглядываем и получаем мотивацию для дальнейшего развития. Это же хорошо!

БН: Что считаете главным условием успеха ветеринарного бизнеса?

— Я уверена, что главный человек в клинике – это ветврач, все зависит именно от людей, и я благодарна всем врачам нашей клиники, которым хочется развиваться и которым небезразлична судьба их пациентов. В любой медицине бизнес вторичен. Главное – внутреннее побуждение врача помочь пациенту.

БН: Какие бы обозначили тренды в развитии рынка ветеринарных услуг?

— Развитие узкопрофильных специализаций. Уровень ветеринарной медицины сегодня достаточно высокий, по крайней мере не сравним с 1993 годом, когда я закончила институт. Тогда мы все были врачами общей практики, наши возможности были очень ограничены в силу отсутствия технической и научной базы. Поэтому мы могли сделать всё в одиночку, на дому, с минимальным набором препаратов, без оборудования и с соответствующими результатами. Сегодня такой подход невообразим, потому что нельзя объять необъятное: современные врачи работают уже на качественно другом уровне, для диагностики требуется дорогое техническое обеспечение и возможность посоветоваться с коллегами. Так как ветеринарная медицина находится сейчас на высоком уровне, то одному человеку объять все её сферы становится невозможно, а каждому врачу обычно интересно конкретное направление, например, УЗИ, онкология, стоматология и др. Поэтому ветеринарная медицина отчасти двигается в сторону узкопрофильной специализации. Врачи хотят делать что-то более сложное, а руководители клиник подкрепляют это желание сотрудников развитием технической базы.

БН: Как за последнее время в целом изменилась культура содержания животных? 

— Мне кажется, за 30 лет моей работы культура в этой сфере серьезно повысилась. Люди чаще задумываются о вакцинации животных, их правильном кормлении, уходе, воспитании. Подход сильно изменился.

БН: Может, это связано с развитием рынка продажи животных? За них сегодня отдают немалые суммы.

— Не думаю, что связано с этим. Поверьте, есть совершенно безответственные хозяева у дорогих животных, а есть чрезмерно ответственные у любых дворовых, подобранных на улице. Здесь многое зависит от личных качеств владельца. У нас в доме много животных, причем есть и купленные, есть и с улицы, и я точно не ухаживаю за кем-то из них хуже или лучше. Как владелец относится к своим обязанностям – добросовестно, потребительски или наплевательски – зависит только от хозяина, о не от цены животного.

БН: Сталкиваетесь ли вы в клиниках с элементами потребительского экстремизма?

— Бывает, и это даже не относится конкретно к работе ветеринарных клиник, это явление появилось и во многих других направлениях бизнеса. Порой действительно предъявляются неразумные и не связанные ни с каким осмыслением ситуации требования, но, к счастью, их процент невелик. Допустим, могут принести животное в терминальной стадии: недели или месяцы хозяин наблюдал, как оно болеет, на последней стадии принес в клинику. И предъявляется претензия: почему взмахом волшебной палочки врачам не удалось спасти питомца? На мой взгляд, это просто перекладывание своей ответственности. Когда люди чувствуют себя виноватыми, а им это не нравится, то они пытаются на кого-то ответственность переложить. С такими ситуациями мы, к сожалению, сталкиваемся.

БН: Насколько большим спросом пользуются сопутствующие услуги, к примеру, груминг, продажа кормов, ветеринарных препаратов? И может ли сегодня клиника иметь рентабельность без этих дополнительных услуг?

— Конечно, может. Примеры таких клиник есть в стране, когда в основном они занимаются гигиеническими процедурами, а лечением занимаются другие ветклиники.

Что касается продажи кормов или ветеринарных препаратов – это дополнительный доход, но радикально на финансовую эффективность работы клиники он не влияет. Если за счет всех продаж мы сможем оплатить хотя бы зарплату администраторам, я уже этому рада. Для нас эти дополнительные услуги и товары не самоцель. Для нас все-таки ключевое направление – работа врачей, оказание ветеринарной медицинской помощи.

БН: Планируете ли вы организовать услугу выезда на дом?

— Много лет обсуждаем эту тему, но пока не планируем. Вызовная служба – это как минимум большие временные затраты сотрудников. Я не против, если врач тратит после работы личное время, чтобы оказать какую-то услугу и немного подзаработать. Но чтобы в рамках работы клиники организовать экономически целесообразную вызовную службу, где всё четко работает, есть ресурсы для круглосуточных выездов – это затратно. В результате сама услуга будет дорогой. Не уверена, что в нашем городе она будет пользоваться высоким спросом. Да и, повторюсь, это серьезные временные затраты сотрудников, а у нас нет свободных кадров, которые можно использовать в таком формате работы.

БН: А как в целом ситуация с кадрами? Где берете?

— Сами выращиваем. Потребность в кадрах есть постоянно. Это проблема не только ветеринарии, это проблема сегодняшнего бизнеса в целом. Причины разные. Боюсь показаться какой-то древней или из числа тех, кто любит говорить «а вот в наше время...», но мне кажется, что из современных выпускников лишь небольшой процент готов сразу идти и напрягаться на работе. А работа врача требует постоянного напряжения, внимания, постоянной мозговой деятельности. Мы многих сотрудников растим, обучаем, ведем со студенческой скамьи. Начиная с 3-го курса, студенты подрабатывают ассистентами, после окончания вуза приходят по факту уже с практикой на постоянную работу. С каждого выпуска – от 1 до 5 человек, но хотелось бы побольше с учетом нашего постоянного развития. 

БН: Какова самая крупная строка расходов в клинике?

— Что значит расходы? Если говорить про зарплату сотрудников – да, это самая затратная часть, но я не считаю это расходами: люди эти деньги заработали. Как и все, платим налоги, там тоже мало не покажется. Содержание помещений, хозяйственные нужды, мелкие ремонты – на это тоже требуются деньги. Много средств тратим на оборудование: я очень люблю его регулярно обновлять даже безотносительно к экономической целесообразности. Не нравится картинка на УЗИ – незадорого продадим аппарат, а купить новый накладно. В то же время это возможность получить новую, еще более качественную картинку, тем самым обеспечить врачам еще более хорошие условия для работы. Мы так живем. В любом случае практически все заработанное вкладываем в развитие клиники.

БН: Кредитными ресурсами пользуетесь?

— Никогда, это моя принципиальная позиция. Ненавижу долги и не умею жить в долг. Если мы на что-то не заработали, значит без этого пока можем обойтись.

БН: Насколько работа ветеринарной клиники зависит от сезонности?

— Сезонность существует, но больше влияет на структуру приема: в каждый из сезонов какой-то процент запросов повышается или уменьшается. Весной, допустим, больше запросов на вакцинацию, обработку от клещей и подобное. Летом чаще приходят с травмами. Осенью – вновь на вакцинацию и с хроническими болезнями. Зимой-весной повышается число животных с хроническими заболеваниями, к примеру, органными недостаточностями, онкологией. Меняется раскладка структуры приема, а работа есть круглый год.

БН: Отразилось на потоке пациентов ковидное время, когда люди стали чаще сидеть дома и у них появилось больше возможностей увидеть проблемы животных? 

— Да, было. Да и сейчас частично осталось, хотя многие уже вышли с дистанционной работы. Это время действительно позволило многим более пристально присмотреться к здоровью своих питомцев.

БН: Кто контролирует деятельность работы ветеринарных клиник, и насколько жесткие требования предъявляются к их работе?

— Наши профильные контрольно-надзорные органы – управление ветеринарии и Россельхознадзор. Остальные, как у всех: Роспотребнадзор, МЧС – стандартные, как и у большинства организаций. Требования предъявляют вполне нормальные, не скажу, что как-то особенно к нам приглядываются или напрягают. Да и мы очень стараемся ничего не нарушать, так что в этом плане какого-то давления не ощущаем.

БН: Чем принципиально отличается или чем схожи пациент-человек и пациент-животное?

— Пациент он всегда пациент, поэтому больше сходства, чем различия. Главное различие – человек может сказать о своих проблемах, может сформулировать, что его беспокоит, а животное врачу надо понять. Это как раз зависит от квалификации специалиста. Нашим молодым сотрудникам я всегда говорю: 3 года работы в ветеринарной медицине – это среднестатистический врач, если за спиной есть старший, более опытный товарищ, такой врач большую часть основных типовых проблем может решить самостоятельно (в более сложных случаях требуется помощь более опытного специалиста). Через 5-7 лет ты уже самостоятельный врач. Эти сроки никто не может сократить, потому что необходимо наработать опыт, систематизировать его в голове, и только тогда ты сможешь использовать эти опыт и знания в самостоятельной работе. То есть чтобы стать ветеринарным врачом, потребуется от 3 до 7 лет.

БН: Приходят ли в клинику со странными пожеланиями? Вылечить кариес или изменить прикус грызуну – это уже становится нормой, а допустим, сделать животному пирсинг? Лично вы как к этому относитесь?

— Пирсинг может сделать любой хирург. Если это никоим образом не вредит животному и врач готов эти заняться – сделайте. Если врач не хочет – я заставлять не буду.

БН: Во время вашей практики звучали такие необычные пожелания?

— Всякое было. Из странных вспомнился диалог: «Усыпите мне кота! – Зачем? – Он метит. – Давайте в этом случае кастрируем? – Так он же мучиться будет!» То есть усыпить можно, а кастрировать и решить проблему – «мучиться»?

БН: Если продолжить тему конкретно этой ситуации. В моем понимании как неспециалиста часто животные начинают пакостить, чтобы показать владельцу: его что-то беспокоит. Так ли это?

— В 80%  случаев поступки животного все-таки связаны с половым поведением, а все остальные случаи – индивидуальны и требуется  компетенция зоопсихолога, поскольку часто это связано с проявлением у животного тревожности, психологического дискомфорта. У нас пока штатного зоопсихолога нет, хотя есть врачи, которые интересуются этим направлением. Понятно, все врачи, которые долго работают с животными на приеме (а у всех из них есть животные и дома), в части случаев могут разобраться в таких ситуациях без специализированного дополнительного образования. Но это непростая тема, в которой, считаю, нам тоже стоит развиваться. 

БН: Часто ли вашим врачам приходится оказывать психологическую поддержку владельцам животных?

— Все врачи, которые работают с животными, имеют хотя бы минимальную квалификацию по психологии человека. Люди, которые приносят в клинику больных животных, находятся в состоянии стресса, поэтому с ними надо уметь разговаривать. Врачам в большинстве случаев удается это сделать.

БН: Приводят ли необычных питомцев?

— Всяких приводят. У нас есть отдельный специалист по экзотическим животным. Приходили к нам с игуанами, змеями, совами, обезьянами, крокодилами – кого только не было. Помощь нужна всем животным, вне зависимости от их «экзотичности».

БН: Кто основные посетители с точки зрения владельцев животных? Люди постарше или помоложе?

— Думаю, структура населения полностью соответствует структуре нашего приема. Приходят все: дети (главное, чтобы с ними можно было осознанно разговаривать и на связи были родители, чтобы обсудить вопросы), более взрослые, люди в пожилом возрасте. Животные есть практически в каждой семье. Лично я не знаю людей, у которых нет и не было домашних животных. 

БН: У вас дома их сколько?

— Ой... Много. В общей сложности 9 котов и 4 собаки. Еще есть куры, утки и кролики... Каждый член семьи за кем-то ухаживает. Мне иногда про мое, как я иногда шучу, «кошкопоголовье» даже неловко говорить: понимаю, что много, но раз они по какой-то причине к нам попали – значит, так тому и быть. Тем более мы живем в доме за городом. Дом у нас большой, и часть питомцев живет на улице, поэтому не считаю это каким-то «перенаселением». Прокормим.

БН: Депутаты Госдумы в очередной раз выступили с инициативой ужесточить штрафы владельцам за нападение животных, жесткое обращение с животными, разведение дома запрещенных к содержанию зверей. Ваше мнение по поводу подобных инициатив.

— Пока эффективных механизмов в этом плане я не видела, поэтому естественно эти вопросы необходимо решать. В реальной жизни, к сожалению, все есть – и безответственное отношение к животным, и жестокое обращение с ними. Наши клиенты сталкиваются с такими ситуациями. Допустим, во дворе дома маленькую собачку покусала большая, при этом оба животных были без поводков и намордников. Кто виноват? Да оба виноваты! Дальнейшее решение этой конкретной проблемы будет зависеть от того, насколько владельцы собак смогут договориться между собой. В такой ситуации, как мне кажется, закон бессилен.

БН: Хотите донести мысль, что в любом инциденте, связанном с животными, ключевая причина – человек?

— Безусловно. Любую собаку можно по-разному воспитать. И если ты не можешь ее контролировать – это твои проблемы, а не проблемы собаки. Человек несет за нее ответственность как владелец, никаких вариантов тут быть не может. И именно человек ответственен за ее поведение, повадки и за ее здоровье. Я надеюсь, что рано или поздно все мы будем осознавать свою ответственность за тех, кого приручили!