Формальные вопросы не спасут от молчаливого ухода – мнение
23.09.2026 14:14:42
94
0
Клиенты редко говорят правду в опросах: они дают формальные ответы, а потом уходят без предупреждения. Почему так происходит и как выстроить диалог, в котором потребитель захочет быть честным? Об этом в цикле материалов «Мёртвая обратная связь» специально для «Бизнес новостей» своими наблюдениями и рекомендациями поделился руководитель компании «Restoideas» Тимур Коваль.
Потому что клиентам задают формальные вопросы, не имеющие отношения к тому, что именно заботит клиентов и как именно они относятся к процессу потребления. Большая часть предпринимателей и авторов опросов слишком фиксируются на товаре и мало обращают внимание на то, что действительно заботит потребителя: то, какую проблему товар решает и в какой ситуации происходит покупка. Я уж не говорю о том, к какому сегменту принадлежит потребитель и какую роль играет покупка в более глубоких сценариях его жизни. Чтобы человек заговорил о реальных проблемах товара или услуги, нужно проявить интерес к реальным проблемам его жизни, а на это большинство запросов не заточены.
Любой контакт с потребителем надо строить от ценностей, которые связывают потребителя и продукт, а также от нужд потребителя, которые закрываются этим продуктом. Без существования ценностной связи и без напоминания об этой связи клиент не будет чувствовать важности диалога и, соответственно, не будет заинтересован в искреннем диалоге.
Очевидно, компания теряет клиентов, если падает количество транзакций, повторных покупок, глубина корзины, NPS и реальное количество рекомендаций. Отрицательная динамика хотя бы одного показателя — красный флаг. Также рост CAC. Если он растёт быстрее рынка, это плохой сигнал.
Данные не должны собираться сами по себе. Их нужно укладывать на имеющуюся структуру бизнеса, в которой требуется видеть сегментацию (когорты клиентов), основные характеристики каждого сегмента ЦА, канала потребления и сценария потребления, ключевые показатели в динамике. Потребитель — это ключевой источник данных, его ценности, его потребности, его сценарий и повод для покупки. Данные должны, во-первых, отображать то, насколько бизнес видит своего потребителя, и, во-вторых, насколько это видение соответствует действительности. Искусство предпринимательства состоит в том, чтобы уметь моделировать сбор данных, обрабатывать и корректировать своё видение.
Никакая аналитика процесса не будет полной без изначального описания бизнес-концепции и бизнес-процессов. Если представление о собственном продукте у бизнеса интуитивное и не прописано нигде, кроме как в голове собственника и головах команды, то это набор случайностей, которые приводят к хаотическим процессам и невозможности адекватно оценить данные, так как нет базы, на которой выстроена суть продукта, потребительская ценность, особенности потребления и важные KPI, которые позволяют это мониторить. В этом случае даже самый искренний и глубокий ответ клиента будет бесполезен.
Любой контакт с потребителем надо строить от ценностей, которые связывают потребителя и продукт, а также от нужд потребителя, которые закрываются этим продуктом. Без существования ценностной связи и без напоминания об этой связи клиент не будет чувствовать важности диалога и, соответственно, не будет заинтересован в искреннем диалоге.
Очевидно, компания теряет клиентов, если падает количество транзакций, повторных покупок, глубина корзины, NPS и реальное количество рекомендаций. Отрицательная динамика хотя бы одного показателя — красный флаг. Также рост CAC. Если он растёт быстрее рынка, это плохой сигнал.
Данные не должны собираться сами по себе. Их нужно укладывать на имеющуюся структуру бизнеса, в которой требуется видеть сегментацию (когорты клиентов), основные характеристики каждого сегмента ЦА, канала потребления и сценария потребления, ключевые показатели в динамике. Потребитель — это ключевой источник данных, его ценности, его потребности, его сценарий и повод для покупки. Данные должны, во-первых, отображать то, насколько бизнес видит своего потребителя, и, во-вторых, насколько это видение соответствует действительности. Искусство предпринимательства состоит в том, чтобы уметь моделировать сбор данных, обрабатывать и корректировать своё видение.
Никакая аналитика процесса не будет полной без изначального описания бизнес-концепции и бизнес-процессов. Если представление о собственном продукте у бизнеса интуитивное и не прописано нигде, кроме как в голове собственника и головах команды, то это набор случайностей, которые приводят к хаотическим процессам и невозможности адекватно оценить данные, так как нет базы, на которой выстроена суть продукта, потребительская ценность, особенности потребления и важные KPI, которые позволяют это мониторить. В этом случае даже самый искренний и глубокий ответ клиента будет бесполезен.
Этот материал — продолжение цикла «Мёртвая обратная связь». Если вы готовы поделиться своим опытом по этой теме — пишите и звоните: a.a.belova@mail.ru, 8-912-360-58-89.