«Ошибки бизнеса»: как одинаковое время приносило разный доход
Одинаковое время на клиентов, но разный доход — знакомая ситуация для многих собственников. Когда выручка растёт, а свободного времени и прибыли больше не становится, пора пересматривать подход к клиентам. Продолжаем цикл материалов «Бизнес новостей» «Ошибки бизнеса» — истории собственников компаний, которые делятся личным опытом и рассказывают, как исправляли последствия своих управленческих решений. О том, почему небольшие чеки могут оказаться самыми дорогими, — стратег и советник собственников бизнеса, автор блога ceo.nikexpert.ru Никита Малов.
Отвечаю как собственник, а не как консультант со стороны: ошибка моя собственная, и она стоила мне нескольких лет медленного роста.
Я много лет брал всех клиентов подряд и каждого обслуживал одинаково глубоко, а платили они очень по-разному. Выручка росла, а свободного времени и прибыли больше не становилось.
Разбираться начал, когда посчитал не деньги по клиенту, а часы на клиента. Картина оказалась неприятной: работа за 75 тысяч рублей отнимала почти столько же времени, сколько работа за 250 тысяч. Вопросы у клиентов одни и те же, встречи те же, погружение то же, разница только в объёме работ и в цене. Фактически я продавал консультационную работу по цене операционной услуги, и чем больше таких клиентов приходило, тем быстрее упирался в потолок из самого себя.
Как исправлял. Ввёл квалификацию на входе: с каким запросом мы работаем, а с каким нет, и говорю об этом честно на первой встрече. Отказался от сегмента, где запрос не окупает часы, даже когда деньги предлагали сразу.
Заняло это около квартала. Действующих клиентов нужно было довести до результата, а не бросить на полпути, и всё это время новых по старой модели я уже не брал. Самым тяжёлым оказалась не арифметика, а необходимость отказывать людям, которые готовы платить прямо сейчас. Морально это очень неприятно, и именно поэтому большинство собственников тянет с таким решением годами.
Результат. Проектов стало меньше, средний чек вырос, освободилось время на собственные продукты и на развитие. Ушла и категория клиентов, с которыми работа шла тяжелее всего: обычно самый мелкий чек требует больше всего внимания к себе.
Что советую тому, кто сейчас в этой точке. Посчитайте не выручку с клиента, а часы на клиента, за последние три месяца, по каждому. Почти наверняка обнаружится группа, которая приносит меньше, чем стоит её обслуживание. Дальше решение простое и неприятное: либо поднять цену до уровня трудозатрат, либо перестать брать такие проекты. Оба варианта лучше, чем продолжать.
И главное, что я понял. Отказ это тоже управленческое решение, причём чаще всего самое доходное. Собственник обычно умеет считать выручку и совсем не умеет считать своё время, а именно оно и есть ограничение, в которое упирается компания.
Этот материал — продолжение цикла «Ошибки бизнеса». Если у вас есть своя история управленческой ошибки, которая может быть полезна другим предпринимателям, поделитесь ею: напишите нам на почту a.a.belova@mail.ru или позвоните по телефону 8-912-360-58-89.