Индекс доверия

«Почту России» преследует какой-то злой рок. Старейшее предприятие страны, обслуживающее миллионы клиентов, в последнее время зачастую оказывается в центре скандалов. В апреле в аэропорту «Шереметьево» скопились сотни тонн посылок, которые таможня и почтовики разгребали круглосуточно. В июне в Сети появился скандальный видеоролик, на котором предположительно почтальон небрежно выбрасывает посылки из вагона на перрон в Новосибирске. Каков индекс доверия к «Почте России» в Кировской области, выясняли «Бизнес Новости».

 

Историей одной посылки поделился с редакцией предприниматель Антон Менчиков. Из Москвы в Киров ему через «Почту России» послали бандероль так называемым «Отправлением 1-го класса».

 

- Это ускоренная доставка, за которую берут отдельную плату, - рассказал Менчиков. - Мне отправили посылку из Москвы в понедельник, 10 июня. Срок ее доставки, установленный самой «Почтой России», - четыре дня. Эта информация есть на официальном сайте. Соответственно, я должен был получить посылку в пятницу, 14 июня. Информация на сайте «Почты России» о том, что моя посылка пришла в Киров 17 июня, появилась только через сутки - 18 июня. Причем, 17 июня сотрудники почты мне ответили, что моя посылка в Киров еще не поступила.

 

По словам предпринимателя, на сайте также значилось, что 17 июня в 16.00 была «неудачная попытка вручения» ожидаемой им посылки. 

- Вот только кому и где ее «неудачно пытались вручить» - для меня загадка, - добавляет Антон.

 

Лишь после серии телефонных звонков руководству Кировского филиала «Почты России», ситуация прояснилась: бандероль нашлась и была вручена предпринимателю.

 

Менчиков рассказал, что это не первый случай, когда он сталкивается со срывами сроков доставки корреспонденции почтовиками.

 

- В марте я тоже ждал посылку, тогда задержка была дней на восемь, - говорит Антон. - Я пришел на Кировский главпочтамт, написал претензию и попросил возместить ущерб за несвоевременную доставку почтового отправления — тысячу рублей.

 

По словам Менчикова, возмещение ущерба на почте производится по 0,3% за каждый просроченный день от суммы отправки. Понятно, что если стоимость посылки незначительная, то сумма ущерба — копейки, которые никто просто не пойдет требовать. К слову, претензию почтовики рассматривали три месяца при максимальных сроках рассмотрения — 45 дней. Как пояснили Менчикову в Кировском филиале «Почты России», причина затягивания сроков - «не можем получить ответ от Москвы». И это в 21 веке, возмущается предприниматель.

 

Интересно, что ответ на претензию был следующего содержания. Оказалось, что первоочередное право возмещения ущерба за срывы контрольных сроков доставки посылки получает... отправитель. И ему нужно прийти в почтовое отделение и написать претензию. Хотя очевидно, что в своевременном получении посылки в большинстве случаев заинтересован адресат. Но правила - есть правила.

 

Сбою бой

 

«Бизнес Новости» обратились за комментариями по ситуации с опоздавшей посылкой Менчикова к директору Кировского филиала «Почты России» Николаю Кашину. По его словам, причиной всему случившемуся стал технический сбой сервера. Кашин пригласил заместителя начальника Кировского почтамта Светлану Мартынову, которая подробнее рассказала о ситуации с бандеролью для «товарища Менчикова».

 

- У нас информацию о том, что посылка поступила, сначала вбивают в компьютер, - рассказала Мартынова. - Затем она скидывается на флешку и передается на наш сайт. Информация на сайте обновляется не сразу, а когда все соберут. Поэтому сообщение о поступившей посылке Менчикова появилось позднее.

 

- А почему на сайте значилось, что была «попытка неудачного вручения», если Менчикову на самом деле ничего не вручали? - уточняю у замначальника почтамта.

 

- В тот день был технический сбой на сайте, - повторяет слова Кашина Мартынова.

 

- Насколько я знаю, Менчиков получил посылку и претензий у него вроде бы и не было, - добавляет Кашин.

 

Все так. Претензию Менчиков в этот раз писать не стал.

 

Дело принципа

 

Официальная статистика Кировского филиала «Почты России» гласит, что в 2012 году внутри региона в контрольные сроки приходит 94,79% корреспонденции. А в первом квартале 2013 года этот показатель, по словам Николая Кашина, составил 96,36%.

 

- Что касается контрольных сроков доставки, нас регулярно проверяет Роскомнадзор, - говорит главный кировский почтовик. - И если бывают случаи срывов сроков, то они единичные.

 

Однако, бесспорно, из единичных случаев складывается общий индекс доверия к «Почте России».

 

Директор кировского представительства компании «Яковлев и партнеры» Алексей Винокуров в разговоре с журналистом «Бизнес Новостей», вспомнил случай утери «Почтой России» корреспонденции.

 

- Мы направляли в Москву документацию, - рассказывает Винокуров. - Она не дошла. В итоге мы потеряли время.

 

Но даже юридическая фирма не стала заявлять претензии почтовому ведомству. Что уж тут говорить о простых гражданах. Что касается официальной статистики почтового ведомства о соблюдении сроков доставки корреспонденции, Алексей Винокуров считает, что она несколько отличается от неофициальной. По его словам, если бы все, кто столкнулся с невовремя доставленным почтовым отправлением, проявили принципиальность и написали претензию, статистика была бы иной.

Генеральный директор КЦ «Вятский» Наталья Осипова, в свою очередь,  говорит, что настолько наслышана о проблемах ведомства, что старается не пользоваться услугами «Почты России».

 

- Мне скоро нужно будет отправить посылку в Канаду, - делится Наталья Валентиновна. - И я жду, когда поеду в Эстонию, чтобы отправить бандероль оттуда.

Другой собеседник «Бизнес Новостей» рассказал, что он пользуется услугами альтернативных курьерских компаний, к примеру, DHL. Конечно, не все жители Кировской области могут себе это позволить и, несмотря ни на что, выбирают «Почту России», которая отличается от других операторов социальными тарифами.

Интересную мысль высказал основатель Ассоциации по развитию электронной коммерции Герман Клименко. На своей странице  в Facebook он написал, что в плохой работе «Почты России» виноваты интернет-покупатели, заказывающие большие объемы товара из-за границы.

 

«Бизнес Новости» поинтересовались у сотрудника отдела качества обслуживания Кировского филиала Интернет-магазина «Сотмаркет», жалуются ли кировчане на нарушение сроков доставки «Почтой России». Как оказалось, «довольно часто». Интересно, что если стоимость товара более 5 тыс. рублей, «Сотмаркет» курьерскими услугами «Почты России» не пользуется.

 

Молодежь не хочет

 

Кадры — еще одна проблема Кировского филиала «Почты России». По этой причине ряд городских отделений почтовой связи был переведен на сокращенный рабочий день. Если ситуация на селе достаточно стабильная, то по отделениям города Кирова нехватка персонала составляет около 9%.

 

- Нельзя сказать, что ситуация с кадрами критичная, - заверил Николай Кашин. - Летом мы регулируем ее путем привлечения студентов.

 

Остаются ли зарплаты почтовиков одними из самых низких в регионе? По словам Кашина, они переведены на сдельную оплату труда. Средняя зарплата за 2012 год у кировских почтовиков составила 10,3 тыс. рублей.

 

- Это составляет 61% от средней зарплаты в Кировской области, - уточняет Кашин. - Конечно, это сказывается на комплектовании штата.

 

На базе областного управления почтовой связи организован учебный центр, выпускники которого пополняют ряды ведомства. Но заинтересует ли современную молодежь работа на почте, пусть и со всеми социальными обязательствами? Сегодня все стремятся стать юристами, экономистами и управленцами, чтобы потом трудиться на «денежных» должностях. А желающих работать за 10 тысяч рублей - нужно поискать.

 

Стоять до победного

 

Ряд собеседников «Бизнес Новостей» высказал мнение о том, что «Почта России» в своем развитии и качестве обслуживания осталась в прошлом веке. У жителей Кирова и других крупных городов есть альтернатива выбора операторов связи. И они могут себе позволить заплатить втрое больше за ту же посылку. Это право каждого. Однако в глубинке «Почта России» по-прежнему остается единственным центром связи с «большой землей». Из 728 отделений 580 расположены в сельской местности. Там, где зачастую до сих пор нет Интернета. И почта на селе — это не только газеты, журналы, письма и бандероли, товары первой необходимости. Самое главное, почтовики занимаются доставкой пенсий. И, по словам Кашина, сроков срывов доставки пенсий «Почтой России» в регионе не было. К слову, почтальон на селе — самый уважаемый человек, который, порой, помимо своих должностных обязанностей выполняет еще и функции педагога и психолога. Народная истина гласит: пока на селе есть школа и почта, оно живет. 

 

«Почта России» старается развиваться. В 2012 году Кировский филиал закупил 14 новых автомобилей, реконструировал 9 почтовых отделений. Правда, пока лишь в Москве и Санкт-Петербурге сортировочные центры автоматизированы. В регионах сортировка писем осуществляется вручную.

 

- Но есть программа развития «Почты России» до 2020 года, которая предполагает строительство автоматизированных сортировочных центров в городах и субъектах России, - добавляет Кашин.

 

Автоматизация процессов — это, безусловно, показатель развития, пусть и в перспективе. Но, наверное, клиентов любого предприятия прежде всего интересует качество и скорость обслуживания. И ставку нужно делать именно на это. «Почта России» в этом отношении несколько проигрывает на «поле» в городе, вполне достойно «играя» в селе. Потому что в сельском отделении связи не придется отстоять двухчасовую очередь, чтобы отправить письмо. И если в операционном зале городского отделения связи работает одно окно из четырех, не стоит обвинять в медлительности девушку кассира. Поверьте, за небольшую зарплату она изо всех сил старается быть вежливой с клиентами и делать свою работу, несмотря на нелестные слова в свой адрес из очереди. И не она виновата в том, что перед вами курьер принес на отправку огромную кипу заказных писем. И пока кассир все их не проштампует и не отправит, вам не выдадут вашу бандероль. А если бы в операционном зале работали все окна?   Кировские почтовики утверждают, что кадровый вопрос постепенно решается. Остается только поверить на слово.

 

Подготовил Александр Грислис

grislis@mail.ru