«Нестандартная мотивация»: планёрка с боссом, поездка в Москву и наставники
19.10.2026 11:29:49
104
0
Как встроить в работу операторов контакт-центра конкурсы, квизы и поездки — и что это дает? В цикле «Бизнес новостей» «Нестандартная мотивация» своим опытом делится директор по персоналу компании Sonect Наталья Варгина.
— Чтобы поддержать здоровую конкуренцию и награждать лучших, мы встроили в работу операторов конкурсы: на лучший звонок, лучший чат, лучший ответ клиенту в соцсетях, лучшую идею по совершенствованию работы. Призы за победу и участие в конкурсах разные, зависят от проекта. Например, сертификаты для покупок на маркетплейсах или баллы на карту лояльности и скидки на доставку из магазинов бренда проекта, на котором они работают. Это не только улучшает финансовое положение коллег, но и укрепляет чувство принадлежности к компании, с чьими клиентами работают операторы, и к нашей компании. Но наше главное ноу-хау в числе наград победителям конкурсов — нематериальные бонусы вроде возможности присутствовать на планерке с руководителем проекта или дополнительных минут перерывов. Такие награды пользуются особой популярностью у операторов.
Помимо регулярного премирования, периодически проходят познавательно-развлекательные квизы от внутреннего ивент-менеджера Sonect. Квизы развивают командный дух и помогают коллегам перезагрузиться, что повышает эффективность команд.
На одном из проектов, где сотрудники работают в регионах и преимущественно удаленно, хорошо показали себя поездки для лучших операторов и супервайзеров в Москву — на экскурсии по городу, по площадкам заказчика и с визитом в головной офис нашей компании. Поездки стали и наградой, и мощным мотиватором для сотрудников.
Лестница тренингов — еще один инструмент не только мотивации, но и адаптации, поддержки и развития сотрудников. На первых ступенях операторам помогают снизить уровень тревожности и обучают правильно доносить информацию до клиентов, развивают основные навыки. На следующих уровнях развивают критическое мышление и техники взаимодействия со сложными клиентами. Операторам также доступны персонализированные программы наставничества, тренинги по стрессоустойчивости и управлению временем. Знания, которые они получают, улучшают их работу и мотивируют к профессиональному росту.
Благодаря разносторонней системе мотивации операторам контактного центра не все равно, как они работают. Они знают, что их труд ценится, что у них есть возможности расти. Наша система мотивации заметно снизила текучесть кадров — за время, пока программа расширялась и стандартизировалась, процент уволившихся сотрудников снизился с 6,4% до 2,8%. Вероятность рекомендации места работы друзьям и знакомым в среднем ежегодно превышает 50% при индустриальном бенчмарке 44%. Повышение вовлеченности сотрудников также положительно влияет на качество обслуживания клиентов — что для нас, как для аутсорсингового контактного центра, является одним из важнейших достижений.
Помимо регулярного премирования, периодически проходят познавательно-развлекательные квизы от внутреннего ивент-менеджера Sonect. Квизы развивают командный дух и помогают коллегам перезагрузиться, что повышает эффективность команд.
На одном из проектов, где сотрудники работают в регионах и преимущественно удаленно, хорошо показали себя поездки для лучших операторов и супервайзеров в Москву — на экскурсии по городу, по площадкам заказчика и с визитом в головной офис нашей компании. Поездки стали и наградой, и мощным мотиватором для сотрудников.
Лестница тренингов — еще один инструмент не только мотивации, но и адаптации, поддержки и развития сотрудников. На первых ступенях операторам помогают снизить уровень тревожности и обучают правильно доносить информацию до клиентов, развивают основные навыки. На следующих уровнях развивают критическое мышление и техники взаимодействия со сложными клиентами. Операторам также доступны персонализированные программы наставничества, тренинги по стрессоустойчивости и управлению временем. Знания, которые они получают, улучшают их работу и мотивируют к профессиональному росту.
Благодаря разносторонней системе мотивации операторам контактного центра не все равно, как они работают. Они знают, что их труд ценится, что у них есть возможности расти. Наша система мотивации заметно снизила текучесть кадров — за время, пока программа расширялась и стандартизировалась, процент уволившихся сотрудников снизился с 6,4% до 2,8%. Вероятность рекомендации места работы друзьям и знакомым в среднем ежегодно превышает 50% при индустриальном бенчмарке 44%. Повышение вовлеченности сотрудников также положительно влияет на качество обслуживания клиентов — что для нас, как для аутсорсингового контактного центра, является одним из важнейших достижений.
Этот материал — продолжение цикла «Нестандартная мотивация». Если вы готовы поделиться своим опытом необычных практик, которые помогли вам удержать команду или повысить вовлечённость, — пишите и звоните: a.a.belova@mail.ru, 8-912-360-58-89.